在大堂經(jīng)理的日常崗位中，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)ATM自助服務(wù)機(jī)的使用頻率并不高仍然只愿意在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，造成銀行大堂的排隊(duì)的客戶特別多，這對(duì)客戶的時(shí)間是一種浪費(fèi)同樣對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)也是資源上的浪費(fèi)。
那么如何才能提高ATM機(jī)的使用率呢？我認(rèn)為，可以設(shè)置一臺(tái)屏幕字體很大，密碼鍵按鍵大而清晰適用于老花眼的專(zhuān)用服務(wù)機(jī)。我發(fā)現(xiàn)來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的客戶中，40歲之后眼睛有老花看不清屏幕或者看不清密碼鍵的已經(jīng)占很大比例了。而40歲之后的群體也是銀行客戶群體中的中堅(jiān)力量，如果能讓他們少一些在大堂的等待時(shí)間，多一些在自助服務(wù)器愉快的使用經(jīng)歷這樣是不是皆大歡喜呢？如果我們能有一臺(tái)字體偏大的便民ATM機(jī)設(shè)立在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，相信這對(duì)許多客戶來(lái)說(shuō)在ATM的服務(wù)體驗(yàn)將會(huì)有很大提升。
而來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的外籍人士也曾與我們說(shuō)起過(guò)他們使用ATM機(jī)的一些不方便。我行ATM服務(wù)機(jī)的英文標(biāo)示幾乎小到他們注意不到，所以他們也很少使用自助服務(wù)機(jī)。我也對(duì)比了一下自己在國(guó)外旅游時(shí)在ATM機(jī)上存取款的經(jīng)驗(yàn)，在非英語(yǔ)國(guó)家使用ATM機(jī)時(shí)，在最開(kāi)始都會(huì)有英語(yǔ)與當(dāng)?shù)匚淖诌x擇語(yǔ)種，而選擇英語(yǔ)之后所有操作提示界面全是英文，并配有英語(yǔ)語(yǔ)音提示。這樣外籍人士可以毫無(wú)障礙的存取款。在高校特別是外國(guó)語(yǔ)院校周?chē)�，如果可以在網(wǎng)點(diǎn)配備一臺(tái)可選擇全英文操作界面的自助服務(wù)機(jī)，這樣是不是可以讓許多外籍人士得到更多的便利呢?
而另一個(gè)小建議也是從國(guó)外的自助服務(wù)機(jī)使用對(duì)比而來(lái)所得。我很清楚的記得在馬來(lái)西亞ATM機(jī)取錢(qián)時(shí)，當(dāng)選擇取錢(qián)鍵輸入金額之后，最先彈出來(lái)的竟然是銀行卡！必須在客戶拿到銀行卡之后，服務(wù)器才會(huì)自動(dòng)吐鈔票。當(dāng)時(shí)我完全沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，以為是銀行卡余額不足所以沒(méi)有鈔票直接退卡，非常窘迫。但是事后仔細(xì)一想，這樣一個(gè)小小的設(shè)置可以減少很多客戶取錢(qián)忘記拿卡的幾率！拿錢(qián)之后忘記拿卡如果被我們工作人員發(fā)現(xiàn)，客戶自己再折回網(wǎng)點(diǎn)取卡這是這個(gè)事件最好的解決方式。萬(wàn)一被別有居心的人拿去了卡，后果將不堪設(shè)想！
對(duì)于提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，可以挖掘的地方還有很多很多，這里也只是我一點(diǎn)點(diǎn)不太成熟的設(shè)想。在實(shí)習(xí)的一個(gè)多月以來(lái)，每當(dāng)看到客戶帶著笑容離開(kāi)是我最大的幸福！
