“喂，您好，這里是建行，請(qǐng)問(wèn)有什么事？”
“我的POS機(jī)什么時(shí)候可以辦下來(lái)？我這邊急用，麻煩你們給我快點(diǎn)辦！”
“好的，請(qǐng)問(wèn)您是哪家店子？我?guī)湍樵兒�，�?huì)通知工作人員給您加快辦理。”
這是日常工作中一段很平常而又經(jīng)常的對(duì)話，處理客戶POS機(jī)查詢我們也積累了不少經(jīng)驗(yàn)，而處理的結(jié)果無(wú)外乎兩類：一是，工作人員積極辦理，POS機(jī)快速辦理下來(lái)，客戶表示滿意，可我們的工作效率在客戶心目中已大打折扣。二是，三五天后，POS機(jī)仍沒(méi)有裝機(jī)，客戶對(duì)我們失去信心，轉(zhuǎn)而辦理他行的POS。這兩類結(jié)果，對(duì)于建行來(lái)說(shuō)，是形象的損失，也是客戶的流失。我想這也應(yīng)該讓我們開(kāi)始反思在工作中的詬病——效率。
不局限于POS，“我的金卡怎么一個(gè)月了還沒(méi)到？”、“我的信用卡怎么在你們網(wǎng)站里查不到進(jìn)度？”等等問(wèn)題，在網(wǎng)點(diǎn)也不少見(jiàn)。而這也難免有些客戶給我們扣上了店大欺客的帽子。基于客戶的信任，建行的金子招牌給我們帶來(lái)了無(wú)限商機(jī)，可因?yàn)樾实膯?wèn)題，熟點(diǎn)的客戶說(shuō)“好的，我再等等”，不熟的客戶就直接走人了，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)就有點(diǎn)得不償失啦。隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，利率市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，我們也明顯感受到了業(yè)務(wù)的難做，而這也告訴我們“背靠大樹(shù)好乘涼”的日子已成為過(guò)去，無(wú)論是基于自身的發(fā)展，還是換位思考客戶的感受，這一切都時(shí)時(shí)刻刻的提醒著我們要更加注重：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)秀的效率。
基于網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際，就“服務(wù)與效率”，我們?cè)搹囊韵聨c(diǎn)做起：
一要全員重視。通過(guò)深刻剖析內(nèi)外部環(huán)境，告誡員工因?yàn)樾什粔虻脑�，我們處于怎樣的發(fā)展劣勢(shì)。同時(shí)對(duì)于自身效率的原因?qū)е碌目蛻袅魇Ш屯对V，應(yīng)該執(zhí)行的負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。我們?cè)鞛橐豢蛻艮k理好POS，由此帶來(lái)的良好反響也應(yīng)該讓員工們了解。只有提高了全體員工的積極性，引起了員工們的重視，接下來(lái)的工作就容易許多。
二要合理分工。產(chǎn)品的繁多和人員的緊張，這是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都面臨的現(xiàn)實(shí)矛盾。而單純的讓營(yíng)銷主管、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)所用的產(chǎn)品又會(huì)影響到效率。基于實(shí)際，我們要嘗試著推行產(chǎn)品負(fù)責(zé)制，讓每一名員工都負(fù)責(zé)一項(xiàng)產(chǎn)品，從逼著他們?nèi)W(xué)，轉(zhuǎn)變?yōu)樽屗麄冎鲃?dòng)去學(xué)習(xí)，成為該項(xiàng)產(chǎn)品的專家。從而改變現(xiàn)狀，讓產(chǎn)品有人去帶動(dòng)學(xué)，有人去推進(jìn)，有人去統(tǒng)計(jì)，有人去跟蹤。
三要打通渠道。龍山行地處偏遠(yuǎn)，例如分期和POS機(jī)的材料上交都要兩天時(shí)間，這也嚴(yán)重影響了辦理速度。在現(xiàn)實(shí)工作中，能否通過(guò)COS-T掃描，采用“掃描件先行，原件后續(xù)補(bǔ)上”等方式來(lái)解決客戶需求。面對(duì)于這一問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)的想法往往是求便捷，而我們更希望上級(jí)行在風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上，給予給多的支持。
在適應(yīng)新常態(tài)下金融業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，講究效率是我們開(kāi)展業(yè)務(wù)的軟實(shí)力，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。發(fā)展是硬道理，而效率也是發(fā)展的重要支撐。
