作為建行株洲分行大堂經(jīng)理的一員有幸參加個(gè)金部組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)習(xí)，本次培訓(xùn)既有工作觀念的疏導(dǎo)，又有服務(wù)理念的灌輸；既有金融營(yíng)銷理論的學(xué)習(xí)，又有營(yíng)銷技巧的指導(dǎo)，特別是一幕幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例，既教會(huì)我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無(wú)盡的思考。總之，通過(guò)本次培訓(xùn)，對(duì)大堂經(jīng)理這一崗位我有了新的全面的定位。
首先，大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”。大廳是客戶感受網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的開(kāi)始，而大堂經(jīng)理則是網(wǎng)點(diǎn)形象的“代言人”，因此良好的服務(wù)意識(shí)和精湛的業(yè)務(wù)技能是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)，而保持樂(lè)觀積極的心態(tài)將直接影響服務(wù)水準(zhǔn)。大堂經(jīng)理應(yīng)熟練運(yùn)用服務(wù)銷售七步法，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶情感需求，秉承以客戶為中心的服務(wù)理念，以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)形形色色客戶的不同需求，以自身專業(yè)技能為他們解決各種金融難題，同時(shí)要妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，有效化解矛盾，做到服務(wù)上的“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”。
其次，作為金融產(chǎn)品的“營(yíng)銷人”。大堂經(jīng)理應(yīng)充分利用大堂服務(wù)陣地，通過(guò)有效識(shí)別客戶，忙時(shí)采取一句話精準(zhǔn)營(yíng)銷方式或分發(fā)宣傳單、預(yù)留聯(lián)系電話跟蹤服務(wù)，閑時(shí)主動(dòng)關(guān)注不同客戶對(duì)象，采取服務(wù)試探式、主動(dòng)出擊式、持續(xù)跟進(jìn)式等多種方式，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近目標(biāo)客戶，分別采取不同的營(yíng)銷話術(shù)與客戶進(jìn)行深層次交流，充分挖掘客戶潛在需求，真正做到“大廳致勝，贏在大堂”。
最后，大堂經(jīng)理還是優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”。大堂經(jīng)理需具備獨(dú)特的洞察能力，通過(guò)與客戶初步的接觸，從客戶的言談舉止、衣著穿戴或隨身攜帶的一些物品等入手，慧眼識(shí)珠，通過(guò)細(xì)致入微的觀察，了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源。課程上老師分享了一個(gè)真實(shí)的案例，大堂經(jīng)理從客戶（煤老板）鞋子上沾有的煤灰這一細(xì)節(jié)，通過(guò)不斷的努力，終究挖掘一位財(cái)私級(jí)客戶。這一案例也告訴我們?cè)谧R(shí)別潛力客戶時(shí)，切忌戴“有色”眼鏡看人。
不僅如此，大堂經(jīng)理更是一個(gè)管理型崗位。金融離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)，大堂經(jīng)理便是這支團(tuán)隊(duì)中的核心人物。在工作中大堂經(jīng)理既要顧全大局，又要協(xié)調(diào)內(nèi)外，還要協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)服情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。同時(shí)還要善于了解分析客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)服等方面的意見(jiàn)，采取有針對(duì)性的措施加以解決。
短暫的培訓(xùn)，無(wú)限的學(xué)習(xí)。作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理既要將“自我管理”“服務(wù)管理”“營(yíng)銷管理”三大主題融會(huì)貫通，又要在工作中不斷調(diào)整工作方法、思維方式和服務(wù)理念，在實(shí)戰(zhàn)中不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才會(huì)真正體現(xiàn)自身的價(jià)值。
