截至2014年12月，中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億，較2013年底增加5672萬人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比由2013年的81.0%提升至85.8%。中國網(wǎng)民中農(nóng)村網(wǎng)民占比27.5%，規(guī)模達(dá)1.78億，較2013年底增加188萬人。隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，信息分享的高速傳播，輿論自然成為當(dāng)下個(gè)人乃至企業(yè)發(fā)展的臺(tái)階，其之所謂是為臺(tái)階，是因?yàn)殂y行是視信用為心臟的企業(yè)，重視輿情、監(jiān)管輿情、處理輿情是事關(guān)銀行在高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)的新挑戰(zhàn)、新機(jī)遇。
“2015年5月15日，中新網(wǎng)以《河北石家莊一儲(chǔ)戶300萬存款“失蹤” 銀行稱無責(zé)任》為題，報(bào)道了客戶余兵在中國工商銀行石家莊建華支行存儲(chǔ)的300萬元離奇“失蹤”一事。稿件刊發(fā)后，幾十名工商銀行儲(chǔ)戶找到中新網(wǎng)記者，稱他們?cè)谥袊ど蹄y行石家莊建南支行(以下簡稱建南支行)的存款也和余兵的遭遇一樣，莫名“失蹤”，初步統(tǒng)計(jì)，涉及金額達(dá)數(shù)千萬元人民幣。”該新聞且不論真實(shí)性與否，其在當(dāng)天就登上了微博及各大新聞網(wǎng)首頁，跟蹤報(bào)道及追貼人數(shù)也不在少數(shù)。其中評(píng)論中不乏對(duì)工商銀行的信用進(jìn)行懷疑以及貶低并表示不會(huì)再去該銀行辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)友。信息傳播從單向轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向和多向互動(dòng)傳播，民眾不再只是信息的被動(dòng)接受者，而是通過跟帖、論壇、博客、微博等形式，發(fā)表自己對(duì)相關(guān)事件的看法，任何人都可以提出自己的觀點(diǎn)，不必經(jīng)過精心編寫和審核，也不用過多考慮信息發(fā)布引起的后果和責(zé)任，然而承擔(dān)輿論帶來的后果的確是被“輿”的個(gè)人和企業(yè)。輿情便日漸成為企業(yè)信用的衡量標(biāo)尺，其重要性也是不容置喙的。
“防民之口甚于防川”、“水可載舟亦可覆舟”，對(duì)于輿情的問題必須采用輿情的辦法解決。輿情監(jiān)測的目標(biāo)不是為了監(jiān)督并控制民意，而是采用技術(shù)手段，采集互聯(lián)網(wǎng)輿情信息，從而達(dá)到了解社會(huì)民情，挖掘民意，從而輔助企業(yè)決策，為科學(xué)決策和銀行客戶更好的服務(wù)。
那么一旦發(fā)生企業(yè)負(fù)面輿情問題，我們應(yīng)當(dāng)如何正確處理呢？
1、運(yùn)用輿情監(jiān)控系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并預(yù)警，針對(duì)危機(jī)，第一時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)預(yù)案，快速利用多種輿情疏導(dǎo)手段進(jìn)行澄清，如官方網(wǎng)站、在主流論壇發(fā)帖、新聞發(fā)布會(huì)等形式，與謠言賽跑，更早地告知民眾真相，而不是簡單粗暴地封堵。
2、銀行弊端未消，負(fù)面輿情亦難就此結(jié)束。針對(duì)輿情產(chǎn)生的源頭對(duì)內(nèi)部經(jīng)營體制，人事管理等進(jìn)行統(tǒng)籌決策，調(diào)整結(jié)構(gòu)以預(yù)防該類事件不再發(fā)生，畢竟蒼蠅不叮無縫的蛋。
3、及時(shí)傳遞和溝通信息。即與輿論危機(jī)涉及的相關(guān)部或個(gè)人保持緊密溝通。建立和運(yùn)用這種信息溝通機(jī)制，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門的重要經(jīng)驗(yàn)。銀行與外部相互溝通、共同商議，重視事件的處理，對(duì)預(yù)案進(jìn)行適當(dāng)修正和調(diào)整，以符合實(shí)際所需是危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要措施。
任何一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都必須把握時(shí)代變化，緊跟時(shí)代步伐。輿情是互聯(lián)網(wǎng)新世界的產(chǎn)物，是新時(shí)代的臺(tái)階，只有勇于邁出這一步迎接挑戰(zhàn)直面輿情危機(jī)，才能抓住機(jī)遇贏得民眾的信任，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱浪中臨危不懼，在競爭激烈的現(xiàn)代社會(huì)屹立不倒。
