自去年11月底從建行株洲城西支行調(diào)入建行株洲營業(yè)部從事全新的崗位---公司客戶經(jīng)理已經(jīng)整整半年。半年的時(shí)間里，沒有做出轟轟烈烈的大業(yè)績、大項(xiàng)目，但自身在維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)，對于維護(hù)客戶這一項(xiàng)工作也有了自己的一點(diǎn)心得與體會(huì)，現(xiàn)寫出來與年輕的客戶經(jīng)理們一同分享，愿共勉之。
一要解決問題、滿足客戶需求。世界上不存在永久忠實(shí)的客戶群，服務(wù)工作跟不上，客戶就很容易流失。對于有強(qiáng)烈金融服務(wù)需求，同時(shí)自身又具有極強(qiáng)識(shí)別能力的客戶，尤其是被多家金融機(jī)構(gòu)競相爭搶的優(yōu)質(zhì)客戶，由于競爭激烈、選擇性大，他們的穩(wěn)定性最易受到?jīng)_擊。僅靠情感維護(hù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。誰能真正了解客戶的需求，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，誰就是贏家；誰能在市場領(lǐng)先一步滿足客戶的需求，誰就是最大的贏家。對于維護(hù)他們的客戶經(jīng)理來說，時(shí)間就是金錢、時(shí)間就是機(jī)會(huì)，只有在第一時(shí)間為他們解決問題、滿足需求，他們才有可能認(rèn)可你、信任你。
二要加強(qiáng)溝通、及時(shí)反饋信息。我們平時(shí)常說“跑業(yè)務(wù)”、“跑客戶”，所謂“跑”，就是要多接觸客戶，縮短與客戶的距離，與客戶進(jìn)行有效的溝通。公積金中心是我部最大的存款客戶，每天為他們不同科室傳送回單、貸款合同與數(shù)據(jù)等是我的日常工作之一。大客戶與一般客戶對銀行重要性的不同，決定了我們在維護(hù)的頻率上也有所不同。作為一名合格的客戶經(jīng)理，跑是最基本的，但如果只有“跑”這個(gè)動(dòng)作，沒有接下來的步步跟進(jìn)以及與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行及時(shí)反饋，那就白跑了�？蛻艚�(jīng)理作為信息工作的傳遞者，必須及時(shí)有效地獲取最新信息并及時(shí)反饋。這就要求我們有一套科學(xué)完善的大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制，通過走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制的運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)銀企間的良好戰(zhàn)略合作，成為共贏、互信的戰(zhàn)略伙伴。
三要積極主動(dòng)、提高執(zhí)行力度�？蛻舨坏热�，資源也不等人。你只有積極主動(dòng)，不斷提高你的執(zhí)行力才有可能不被淘汰。執(zhí)行落實(shí)不是空談戰(zhàn)略，最終都應(yīng)落實(shí)到行動(dòng)上，應(yīng)該擲地有聲。工作中，不管是客戶還是領(lǐng)導(dǎo)，他們最關(guān)心的只有一個(gè)，那就是結(jié)果。作為執(zhí)行者，我們只有迅速地采取行動(dòng)，竭盡全力、不找借口、全力以赴，才能創(chuàng)造出色、完美的業(yè)績。年輕的我們，現(xiàn)在最缺的就是這種把目標(biāo)變成行動(dòng)，把行動(dòng)變成結(jié)果的執(zhí)行力。譬如，近期央行再次降息，我行定期存款利率一浮到頂?shù)耐ㄖ�未正式下文，空檔期可能有十來天。如果這段時(shí)間客戶要存定期又要求一浮到頂，我們就應(yīng)該主動(dòng)利用7天通知存款等優(yōu)勢產(chǎn)品穩(wěn)定資金、穩(wěn)住客戶，從而也真正做到 “以客戶為中心”的服務(wù)理念。
四要善于挖掘、獲取有效信息。一般來講，客戶經(jīng)理與事業(yè)單位高層領(lǐng)導(dǎo)的見面機(jī)會(huì)相對較少，自然溝通交流的機(jī)會(huì)便少了。但業(yè)務(wù)開展的前提必須是要先獲取有效信息的�？蛻舻母吖苋藛T變更情況、客戶大額資金變動(dòng)流向情況、客戶大型項(xiàng)目的進(jìn)展情況等等，都是我們必須掌握的核心信息。這就要求客戶經(jīng)理從側(cè)面收集客戶的有效信息和潛在要求。業(yè)務(wù)工作是銀企合作中最大的交流平臺(tái)和基礎(chǔ)性工作，業(yè)務(wù)人員是促進(jìn)供需雙方合作的催化劑。所以，在維護(hù)客戶時(shí)，先從他們的業(yè)務(wù)人員著手，比如財(cái)務(wù)科、歸集科、放貸科等部門，加強(qiáng)對這些業(yè)務(wù)人員的走訪和服務(wù)，可以加強(qiáng)雙方的了解，拉近感情，及時(shí)處理瑣碎問題，暢通辦事渠道，推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
客戶是銀行的重要資源，是銀行利潤的源泉�？蛻絷P(guān)系的管理，真正需要堅(jiān)持“注重細(xì)節(jié)、客戶至上”的服務(wù)理念�？蛻絷P(guān)系的維護(hù)不爭朝夕，但求以心相交，方能成其久遠(yuǎn)。
