當(dāng)今金融業(yè)的競爭一場激烈，各行都想盡辦法，采取各種營銷手段來爭取客戶。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。建設(shè)銀行作為四大國有銀行之一，更是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為銀行生死存亡的根本點(diǎn)，更是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得客戶的一個(gè)重要手段，只有把服務(wù)做好了，才能吸引更多的客戶，也能留住更多的客戶。
2010年湖南建行就率先提出了銀行‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)’，今年更是吹響了‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)年’的口號(hào)，我行是省建行營業(yè)部下的曙光中路支行，會(huì)計(jì)工作基礎(chǔ)一級行，會(huì)計(jì)工作不僅做的最好，服務(wù)及營銷我們也要做到最好，從晨會(huì)的營銷業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的通報(bào)，到日中柜臺(tái)內(nèi)與柜臺(tái)外的聯(lián)動(dòng)營銷，再到下班后營銷業(yè)績的統(tǒng)計(jì)，我們無時(shí)無刻不為自己的服務(wù)及營銷打分，通過比較，讓我們工作人員形成了你追我趕的局面，我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了客戶的肯定。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是只是口頭上的優(yōu)質(zhì)，更是行動(dòng)上的優(yōu)質(zhì)。全行一心，在工作中穩(wěn)打穩(wěn)扎，也取得了一些成績。經(jīng)過總結(jié)，我也得出了一些經(jīng)驗(yàn)。
要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，光有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力是不夠的，還要更多的站在客戶的角度思考。一次，有一位在該行開戶的理財(cái)金客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，見排隊(duì)很長無法立即辦理便大發(fā)脾氣，認(rèn)為自己沒有享受到貴賓服務(wù)。當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理培訓(xùn)在外，我行的客戶經(jīng)理見狀立即將客戶迎入大戶室，為其倒了一杯水，請其稍等片刻，通過咨詢客戶需要進(jìn)行大額轉(zhuǎn)賬，于是安排其來到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問辦理，平息了客戶的怒火。此后，該客戶多次到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，都受到了我行工作人員的熱情接待。“投之以桃、報(bào)之以李”，我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客戶的傾心，客戶主動(dòng)提出轉(zhuǎn)入100萬元存款存入 我行而不是選擇他更近更方便的其他銀行。
要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要學(xué)會(huì)微笑，提高親和力，做到“以柔克剛“。俗話說“伸手不打笑臉”，多一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)親和力往往可以拉近客戶的距離，也更能得到客戶的理解，更能有效的跟客戶溝通。一次，中午時(shí)分，由于銀行中午交接，柜臺(tái)的減少，一個(gè)年過花甲的老人坐到柜臺(tái)后滿臉通紅，正大發(fā)脾氣。經(jīng)過了解，老人是常德人，退休后住在長沙，而退休金是由當(dāng)?shù)匕l(fā)放。這樣，他每次支取退休金都要收取1%手續(xù)費(fèi)。而老人為此很不理解，而且顯得十分的不冷靜，態(tài)度也不是很好�？吹竭@個(gè)情況，我首先親切的叫一聲“爺爺”然后微笑的，和聲細(xì)語的跟他解釋銀行的規(guī)定。同時(shí)，我設(shè)身處地的為他想了一個(gè)降低手續(xù)費(fèi)的辦法，首先在長沙開立一張銀行卡，然后將常德的退休金轉(zhuǎn)到本地的銀行卡上，這樣就節(jié)省了一半的手續(xù)費(fèi)。老爺爺聽了我細(xì)心的講解頓時(shí)變得十分的開心，也欣然接受了千分之五的手續(xù)費(fèi)，在以后業(yè)務(wù)辦理中，老爺爺總是很慈祥很理解的跟我溝通，再也沒見過他紅過臉。現(xiàn)在老爺爺學(xué)會(huì)了使用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬，在此之前的手續(xù)費(fèi)又要節(jié)省將近一半的手續(xù)費(fèi)。
要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，光只知道操作是不行的，還要會(huì)用客戶的理解方式去拒絕一些違規(guī)的要求。一次，某單位的李某會(huì)計(jì)來我行辦理支票轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，在審核票據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一式兩聯(lián)的進(jìn)賬單收款人名稱填寫有涂改，因?yàn)榈弥钅硶?huì)計(jì)是第一次來我行辦理支票業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)不熟，光是填寫進(jìn)賬單已經(jīng)是她填寫的第四次了，她出現(xiàn)不耐煩的情緒，說出了硬要用有涂改的進(jìn)賬單辦理業(yè)務(wù)。這時(shí)，我們?nèi)绻驳木芙^一定會(huì)更加引起客戶的不滿，更會(huì)因此得罪一個(gè)客戶，而我們也不能違反操作規(guī)范。所以，我就換一種客戶理解的方式去拒絕。首先，我客氣的說“李會(huì)計(jì)，對于第一次填寫進(jìn)賬單的人們來說，你填寫的算是不錯(cuò)了”“但是，還有一個(gè)地方不涂改就很不錯(cuò)了”“你看為了下次不被退票再跑過來重新進(jìn)賬，就麻煩再填寫一張吧”。由于說話比較委婉，李會(huì)計(jì)欣然接受了，還自嘲的說要回去多練練。也沒有露出更多的焦躁，業(yè)務(wù)也順利，合規(guī)的辦理了。
“你理解客戶，客戶理解你，你關(guān)心客戶，客戶關(guān)心你，你感動(dòng)客戶，客戶感動(dòng)你，你幫助客戶成功，客戶幫助你成功“這是我行的口號(hào)，更是我們踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題思想。
