深入人心，用心服務(wù)

    銀行作為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)，因此，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，提升銀行的聲譽(yù)，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。“以客戶為中心”是銀行服務(wù)工作的本質(zhì)要求、是銀行服務(wù)的宗旨，是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

    我來(lái)到建設(shè)銀行將有二十多年了，可謂元老級(jí)的員工了，回顧總結(jié)過(guò)去和現(xiàn)在，我認(rèn)為銀行業(yè)在思想觀念上發(fā)生了很大的變化。從過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)到現(xiàn)在的主動(dòng)服務(wù)、從過(guò)去的部分服務(wù)到現(xiàn)在的整體服務(wù)，其服務(wù)的核心發(fā)生了根本性的變化。過(guò)去很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為僅有上述條件還不夠，真正做到“以客戶為中心”，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的要求，而不是僅做表面文章，我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。銀行服務(wù)不能局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應(yīng)深入到客戶身上，當(dāng)客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，我需要了解他們的家庭情況、年齡、興趣愛(ài)好，從更深層面上了解和滿足客戶。

    前段時(shí)間我正在向一位客戶推薦我們行的一個(gè)銀行卡產(chǎn)品時(shí)，另外一位客戶聽(tīng)到額度較高后，主動(dòng)向我咨詢，我便大概的向她介紹了一下產(chǎn)品的特點(diǎn)，然后了解了一下該客戶的情況，他辦有一公司，經(jīng)常在外有業(yè)務(wù)且應(yīng)酬較多，攜帶現(xiàn)金很不方便。我跟他分析該卡產(chǎn)品一些具體操作和使用特點(diǎn)及贏得客戶滿意后，我便建議他辦理此卡，那樣他在外一卡在手，天下不怕了。所以說(shuō)只有緊緊抓住一點(diǎn)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)滿足客戶多層次的需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力，也才能真正留住客戶。