“深入人心”是服務(wù)之魂

    做好建行的服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。從近幾年建行的迅速發(fā)展來(lái)看，我認(rèn)為，真正做到以客戶為中心，還要堅(jiān)持四個(gè)字——深入人心，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正適應(yīng)客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是要貼近客戶的思想，正確理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

    想他人之所想，急他人之所急，我們首先要做的就是擺正自己的心態(tài)。我們要求自己每天都要微笑面對(duì)每一個(gè)客戶，但是卻不能保證接待的客戶有同樣的心態(tài)，這就需要我們的耐心和細(xì)心，把柜臺(tái)、辦公室當(dāng)做交流的窗口，把業(yè)務(wù)當(dāng)做疏導(dǎo)的平臺(tái)，將服務(wù)化作一股春風(fēng)吹進(jìn)人心，讓客戶烏云遮面到來(lái)，滿面春風(fēng)離開(kāi)。其次，我們要盡可能的完善自我，從管理制度到自身技能，都需要時(shí)時(shí)刻刻的保持警惕。滿意的服務(wù)來(lái)自優(yōu)質(zhì)的管理，高質(zhì)量的辦事效率來(lái)自嫻熟的業(yè)務(wù)能力，這樣才能從容的面對(duì)眼前的荊棘，即使困難重重也能迎刃而解。最后我們還要把自己的溫暖送到客戶的心中，總而言之，提升自我，完善自我，要求自我將作為我們解決問(wèn)題的利器，也將成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深入人心的重要條件。

    建行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。這有這樣，我們才能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，在平凡的崗位上演繹高品質(zhì)的職業(yè)魅力。