銀行是一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)的好壞關(guān)乎著銀行的興衰，要想贏得客戶，只有“精誠(chéng)所至”，才能“ 金石為開(kāi)”。
我認(rèn)為，一個(gè)銀行員工要想真正做到“讓客戶滿意”，應(yīng)該做好以下三個(gè)方面：
一是要與客戶達(dá)成心靈的溝通。達(dá)成心靈的溝通離不開(kāi)真心服務(wù)，想做到真心服務(wù)，首先要學(xué)會(huì)忍耐，要有忍辱負(fù)重的心理準(zhǔn)備。我們每天接觸的客戶數(shù)以百計(jì)，客戶性格也千差萬(wàn)別，有時(shí)難免會(huì)碰到不講理的客戶，這時(shí)不能急，更不能跟客戶爭(zhēng)吵，而是要想法讓客戶平靜下來(lái)，再耐心向他們解釋。作為員工，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都要勇于并善于從自己身上找原因，堅(jiān)信“戶遠(yuǎn)是對(duì)的”；其次從細(xì)節(jié)之處抓服務(wù)。細(xì)節(jié)往往容易被人忽視，其實(shí)在平凡的崗位上，細(xì)節(jié)常常能夠彰顯魅力并且在很大程度上決定成敗。事實(shí)上，有時(shí)你的一個(gè)手勢(shì)，一句看似無(wú)足輕重的話語(yǔ)甚至不太端莊的裝束都很可能讓客戶懷疑你的工作嚴(yán)謹(jǐn)性，甚至對(duì)他們?cè)斐蓚Γ幌喾�，如果能想客戶之所想，急客戶之所急地為他們多做一些力所能及的事情，即使不是什么大事，也往往能感�?dòng)他們。對(duì)于長(zhǎng)期從事一線服務(wù)工作的員工來(lái)說(shuō)，只要稍加留意就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶其實(shí)都是善良的，他們并不企求太多，只要你善待他們就很滿足了。所以，要教育員工懂得無(wú)微不至地關(guān)心客戶，明白“不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江河”的道理。將服務(wù)工作一點(diǎn)一滴地積累起來(lái)，最終就會(huì)由量變引起質(zhì)變、促成飛躍
二是讓員工有一顆火熱的心。首先是要讓員工熱愛(ài)工作，可以在工作之余多安排一些有益的文體活動(dòng)；根據(jù)員工的不同情況給以廣闊的平臺(tái)充分發(fā)掘他們的聰明才干；向員工展示建行美好的發(fā)展前景，使員工對(duì)未來(lái)充滿信心、激發(fā)出高昂的工作熱情。其次，培養(yǎng)員工主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。用一些激勵(lì)的方法讓員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)是一種高尚的工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠?yàn)樽约簬?lái)豐富的回報(bào)，同時(shí)使員工明白，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建行的興衰存亡，服務(wù)工作也是決定性的因素之一。再次，通過(guò)橫向、縱向比較使員工珍惜自己的工作。
三是要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能。員工擁有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，可以使客戶辦理業(yè)務(wù)獲得理想的需求，滿意度也會(huì)大大提高。提高業(yè)務(wù)水平的途徑可以采用“溫故而知新”的學(xué)習(xí)方法，對(duì)重要知識(shí)要反復(fù)學(xué)習(xí)、考核，用處不大的也不強(qiáng)求面面俱到；崗位不同的員工相互交流學(xué)習(xí)、設(shè)立員工互助組，力爭(zhēng)共同進(jìn)步。
