兩節(jié)營銷已拉開的惟幕，俗話說：“一年之計在于春”，兩節(jié)營銷對我們而言，是一個黃金時機，關(guān)系到我們員工的增收.建行的增產(chǎn).客戶的增效.也是我們大力拓展存款的源頭,深入挖掘存量客戶潛能實現(xiàn)個人存款快速增長的最好時機.
進入兩節(jié)營銷以來,給我感觸最深的是今年的客流量少了許多,去年這個時候我們營業(yè)部早已進入全員上班.這是我們?nèi)ツ觌娮赢a(chǎn)品做得好的原因,客戶利用電子產(chǎn)品在家里辦業(yè)務(wù)了,還是我們的客戶流失到其它行了？這是我們做為建行每一位員工,所深思的問題.在這宏觀經(jīng)濟時期,一次偶然的機會,我與一個客戶交談中,了解到同行現(xiàn)在的情況:先說說農(nóng)行,以前客戶反應(yīng)農(nóng)行的工作人員老人化,服務(wù)態(tài)度差,經(jīng)過去年的改革后,改進了服務(wù),走進農(nóng)行大廳,就有一位專職的大堂經(jīng)理咨問:請問你辦理什么業(yè)務(wù).旁邊的保安人員也充當(dāng)大堂經(jīng)理,為客戶引導(dǎo),分流客戶。再進入工行,從客戶那里了解,辦理信用卡額度高,同樣一位高端客戶在工商辦理是一張50萬額度的信用卡,而在我們建行,系統(tǒng)推薦只有6萬的額度.聽到這些,我們真不知道拿什么去和同行比.
現(xiàn)在，我們唯一的優(yōu)勢是服務(wù)。在客戶的眼里，服務(wù)是我們的老本行，因為服務(wù)好，才會到我們建行來辦理業(yè)務(wù)。我們營業(yè)部每一個員工都緊記住這一點。于是大家都行動起來.首先是每天的晨會,讓我們得到最新的信息,時刻警惕自己,總結(jié)自已的不足.上班時間,進入我們營業(yè)部的大廳,一眼看去員工統(tǒng)一服裝,地面干凈,整潔,個個都精神飽滿.這時一位專職的大堂經(jīng)理為你取號咨問:請問你辦理什么業(yè)務(wù)”,在大廳里引導(dǎo)客戶，分流客戶.還有保安人員.保險營銷人員都紛紛主動的幫客戶不知道填寫憑條的客戶。一杯熱茶，送上的是我們的關(guān)懷，一聲問侯，帶給客戶的是我們的真誠。點點滴滴，融入我們的服務(wù)意識。時時刻刻貫徹我們的服務(wù)意念。網(wǎng)點經(jīng)理和客戶經(jīng)理都上門去了解高中端客戶需求,送上禮品.在柜臺,我們制定了客戶需求卡,人手一本筆記本,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有潛力的客戶或有需求的客戶,我們都會及時的記錄下來,反饋給網(wǎng)點經(jīng)理,做進一步的追蹤.只要客戶需要,我們努力做到.這樣自己也對客戶加深印象.我們還從柜臺里走出柜臺,設(shè)立了開放式對公柜臺和個人高級業(yè)務(wù)顧問,更深的去了解客戶,面對面的交談,營銷產(chǎn)品也容易多了.通過了解客戶,選取擇一款最適合的產(chǎn)品推見客戶使用,不用排隊,不用上銀行就能辦業(yè)務(wù).
昨天一位客戶的一番話,讓我對我們服務(wù)深有感觸,讓我在建行的工作中更加有信心.早上的第一筆業(yè)務(wù),有一位李先生,到我的柜臺來辦理存款業(yè)務(wù),開通我行短信金管家,說到：短信業(yè)務(wù)開通不了的話,我馬上把錢全部取出來,銷戶.我對這個客戶有印象,前幾天在我手上開的活期戶,因為不想透露自己的資產(chǎn),用親戚的身份證重新開了戶.現(xiàn)在他的親戚又沒來,也沒有本人身份證,開通短信必須要本人持身份證在柜臺上才能辦理的,一看客戶的存款余額有30多萬,心想,難到就這樣讓一個中端客戶流失在我手里,怎么辦才好呢?應(yīng)該還有其它渠道可以開通,這時我把情況反映給網(wǎng)點經(jīng)理,并給客戶填寫了需求卡,這時客戶正接了一個朋友來電說:現(xiàn)在沒時間了,要去辦事.我馬上答到:李先生,沒關(guān)系,這點事我一定和你解決好，你的存款還是存在我們建行吧。網(wǎng)點經(jīng)理馬上幫我咨詢了產(chǎn)品經(jīng)理說應(yīng)可以用網(wǎng)上銀行試試，我馬上打電話給李先生，說明了情況，李先生很高興的答應(yīng)了，說中午一點鐘來我行，這時我心中才放下一了塊大石頭。等待中午和客戶約的時間，一眼就看到李先生，于是帶他到產(chǎn)品演示區(qū)幫客戶開通短信業(yè)務(wù)，李先生問：你們建行是不是開戶在誰上的客戶就由誰負(fù)責(zé)這個客戶的業(yè)務(wù)，我微笑答到：大家都是一樣的，不論在誰手上開戶的客戶，客戶有需要，我們都會幫忙解決。李先生說到：我也經(jīng)常在工行辦業(yè)務(wù)，雖然很熟，但我從來沒有遇到像你一樣用心去為我們解決問題。我笑著說：這是我應(yīng)該做的。李先生，你的存款存在我們建行你放心，我們一定為你保密，我也會幫你做個客戶維護，辦個VIP金卡，以后在我們建行辦業(yè)務(wù)也會很方便，有什么業(yè)務(wù)方面的事情，你隨時都可以找我。
在特殊的日子里，為客戶獻上一份特殊的關(guān)懷，客戶將會銘記在心。面對存款市場的巨大的壓力，再加上銀行間的競爭日趨激烈，我們切實轉(zhuǎn)變觀念、理念。營銷無止境，對待客戶就像親人一樣，自然營銷和服務(wù)，讓客戶感覺不到服務(wù)的痕跡，才能留住我們最忠實的客戶。
服務(wù)立行，服務(wù)興行！
