市場(chǎng)是同時(shí)有購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望的人的集合，客戶(hù)即為有需求的人，任何單個(gè)企業(yè)都不能單憑一己的人力、物力和財(cái)力來(lái)滿(mǎn)足整個(gè)市場(chǎng)的所有需求。這主要是企業(yè)自身?xiàng)l件限制，同時(shí)以經(jīng)濟(jì)效應(yīng)來(lái)看也是不足取的，所以企業(yè)應(yīng)分辨出它能為之服務(wù)最有價(jià)值的市場(chǎng)細(xì)分，集中企業(yè)有限資源，制定科學(xué)競(jìng)爭(zhēng)策略，以取得競(jìng)爭(zhēng)之優(yōu)勢(shì)。就銀行而言，銀行客戶(hù)按存款資金來(lái)源可以分為對(duì)公客戶(hù)跟個(gè)人客戶(hù)；按客戶(hù)貢獻(xiàn)度可細(xì)分為黑金卡客戶(hù)、白金卡客戶(hù)、金卡客戶(hù)和普通客戶(hù)；按客戶(hù)使用產(chǎn)品來(lái)分，可分為信貸客戶(hù)、存款客戶(hù)、電子產(chǎn)品客戶(hù)和理財(cái)產(chǎn)品客戶(hù)等。
“客戶(hù)至上”是西方營(yíng)銷(xiāo)理論中的一個(gè)至理名言，可以理解為“顧客就是上帝”。隨著銀行業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，銀行服務(wù)經(jīng)歷了微笑服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、完善售后服務(wù)等過(guò)程，經(jīng)過(guò)銀行自身不斷地發(fā)展，如今銀行客戶(hù)的“上帝”身份也許會(huì)發(fā)生一些變化。
銀行大廳辦業(yè)務(wù)排隊(duì)，這是大家看到的一個(gè)表面現(xiàn)象。排隊(duì)的客戶(hù)一般都是有大把的時(shí)間或存款較少的客戶(hù)，銀行才不會(huì)對(duì)尊貴的VIP客戶(hù)冷漠。依據(jù)“二八定律”，80%的客戶(hù)只能帶給企業(yè)20%的業(yè)務(wù)收入，而80%的業(yè)務(wù)收入是由另外20%優(yōu)質(zhì)客戶(hù)帶來(lái)的。很多低端客戶(hù)甚至?xí)圃熵?fù)價(jià)值，稱(chēng)之為“魔鬼客戶(hù)”，所以銀行收取小額賬戶(hù)管理費(fèi)、大廳撤凳子也是基于這個(gè)考慮。
客戶(hù)對(duì)銀行基本要求就是一個(gè)能為其提供問(wèn)題解決方案的人或團(tuán)隊(duì)。如果銀行能為其提供問(wèn)題的解決方案，客戶(hù)就會(huì)心甘情愿地掏腰包。其實(shí)普通客戶(hù)到銀行辦理業(yè)務(wù)只是想快速辦理完存取現(xiàn)業(yè)務(wù)，那么銀行員工只要快速辦理業(yè)務(wù)便可。當(dāng)然，VIP貴賓客戶(hù)肯定就會(huì)有理財(cái)、投資、融資等需求，這時(shí)銀行就要派出專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)服務(wù)，提供完善服務(wù)方案，這樣才能贏得客戶(hù)的青睞，所以銀行設(shè)立個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、理財(cái)顧問(wèn)，銀行的VIP室越來(lái)越大，越來(lái)越漂亮，銀行服務(wù)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)。
融資型、理財(cái)型、高端結(jié)算型客戶(hù)不想做“上帝”，只想合理取得自己期待的利益。你能提供，客戶(hù)就忠于你，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能提供他更想要的價(jià)值，客戶(hù)就會(huì)毫不猶豫的離開(kāi)你，所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這類(lèi)客戶(hù)也是一群“唯利是圖”者，這導(dǎo)致銀行客戶(hù)整體搬家現(xiàn)象。對(duì)一些流動(dòng)資金需求大的企業(yè)表現(xiàn)尤為明顯，譬如房地產(chǎn)企業(yè)，哪家銀行能為其提供融資，使其資金鏈不斷，那么那家銀行就能成為其主辦行，這也是企業(yè)追求利潤(rùn)最大化的一個(gè)表現(xiàn)，無(wú)可厚非。
銀行在做一些電子產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，一定要使客戶(hù)有大于自己主觀的期待價(jià)值。電子產(chǎn)品是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的產(chǎn)品，方便快捷安全，不受時(shí)間和空間限制，因而在中青年客戶(hù)中普遍很受歡迎，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，銀行專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)站在“老師”的角度，教會(huì)客戶(hù)使用方法，引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)，從而做出使用產(chǎn)品的決定，這時(shí)的客戶(hù)更像一個(gè)“學(xué)生”。
我們也會(huì)碰到一些這樣的客戶(hù)，客戶(hù)在還是小企業(yè)時(shí)，舉步維艱、四面楚歌。銀行及時(shí)伸出援助之手，把客戶(hù)扶上馬并送上一程。這樣結(jié)交的客戶(hù)就會(huì)比較穩(wěn)固，因?yàn)槿魏我粋�(gè)客戶(hù)愿意結(jié)交一個(gè)強(qiáng)大而有愿意在遇到困難時(shí)提供幫助的銀行，這就是“雪中送炭”形成朋友關(guān)系。
據(jù)權(quán)威部門(mén)調(diào)查，客戶(hù)使用三個(gè)銀行產(chǎn)品后，對(duì)銀行的忠誠(chéng)度將大大提高，基于此，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)也是銀行綜合培養(yǎng)的一種回饋體現(xiàn)。市場(chǎng)在變，客戶(hù)的心理和需求也在變，動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)，動(dòng)態(tài)的客戶(hù)，唯一不變的是銀行的服務(wù)質(zhì)量，只有提高銀行服務(wù)效率、品質(zhì)，讓客戶(hù)有物超所值的感受，這才是銀行以不變應(yīng)萬(wàn)變的不敗的法則！上述的只是個(gè)人一點(diǎn)粗淺看法，只為笑談，談一談，笑一笑，罷了。
