來建行株洲九天支行實習(xí)將近一個月，做大堂經(jīng)理，周轉(zhuǎn)于網(wǎng)點柜員和客戶間，這就是我的崗位。最初的我，每天是大堂經(jīng)理們的小跟班兒，跟隨身后，學(xué)習(xí)與顧客交流，解答顧客咨詢，滿足顧客需要；后來，當(dāng)“大堂經(jīng)理”的胸牌可以掛在我的身前，當(dāng)顧客們帶著需求向我走來時，我忽然意識到一種責(zé)任和使命。于是，時間和知識的累積讓我對于這份工作崗位有了深刻的認(rèn)識和啟迪。
做網(wǎng)點的代言
如果說以古銅錢為基礎(chǔ)內(nèi)方外圓的海南色雙C方圓圖形是中國建設(shè)銀行的靜態(tài)標(biāo)志，那么，每一個建行人則是其動態(tài)名片，呈現(xiàn)在銀行客戶的眼前，彰顯建行“理性、包容、祥和、穩(wěn)定”的大家風(fēng)范。作為一名大堂經(jīng)理，這張建行名片更是直握客戶的手心。大堂經(jīng)理代言著網(wǎng)點的氣質(zhì)。黑色藍(lán)條的建行工作服、深藍(lán)色的蝴蝶發(fā)夾向顧客呈現(xiàn)著建行人的飽滿與親和，建行工作的嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點和顧客最直接交流的紐帶，其自身的形象顯得格外重要。身為大堂經(jīng)理，每天早到十五分鐘，首先應(yīng)打理好自身形象，調(diào)整好情緒狀態(tài)，以飽滿的熱情和專業(yè)的服務(wù)迎接新一天的接待工作，讓網(wǎng)點因為自己而憑添幾分優(yōu)雅和美麗。大堂經(jīng)理代言著網(wǎng)點的環(huán)境。干凈優(yōu)雅的工作環(huán)境是客戶樂意光臨的基本前提。身為大堂經(jīng)理，每天早到十五分鐘，檢查網(wǎng)點門口、大堂客戶等候區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)以及自助區(qū)的衛(wèi)生情況，核查填單臺各項憑證是否齊全、簽字筆是否可用、叫號機是否正常運行、信息發(fā)布系統(tǒng)是否順暢運作等，將這些工作完成以確保網(wǎng)點各項服務(wù)工作的順利開展。
做客戶的向?qū)?/strong>
讓我們時常想想小時候那個對著湖面兒自問自答的小獅子吧，你高興時它才會笑，你不開心它也會和你一樣難過。其實，顧客即是我們在湖中的倒影，我們的情緒也會在他們的身上鮮明體現(xiàn)。用溫暖的問候迎接每一個光臨的顧客：“您好，歡迎光臨建設(shè)銀行。請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”如此平凡簡單的話語可能是這一天這位顧客遇到的最貼心的問候，我們的溫暖的送別“請您慢走，歡迎下次光臨”或許成為這一天這位顧客快樂的理由。
當(dāng)然，專業(yè)的引導(dǎo)分流、溝通咨詢才能為客戶提供真正的幫助。按照客戶辦理業(yè)務(wù)的類型引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)業(yè)務(wù)功能區(qū)等待辦理，縮短客戶的等待時間，加快業(yè)務(wù)辦理效率；對于需要填單的客戶，引導(dǎo)其在填單臺并主動指導(dǎo)其按要求填寫憑證，以保證柜臺工作的準(zhǔn)確性；對于能夠在自助設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)，直接推薦其在自助設(shè)備上進行辦理，并提供相應(yīng)的協(xié)助指導(dǎo)；充分利用客戶識別系統(tǒng)，挖掘客戶的潛在需求并及時推薦；對于客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢，如信用卡的辦理、POS機的申請流程、理財產(chǎn)品的購買等，要給予客觀準(zhǔn)確的指導(dǎo)和建議。
做柜員的助手
顧客是大堂經(jīng)理和柜員之間業(yè)務(wù)傳遞的樞紐。顧客向柜面柜員提出的業(yè)務(wù)需求、填寫的業(yè)務(wù)憑證即是大堂經(jīng)理向柜員傳遞的業(yè)務(wù)信息。優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理能夠為柜員同事減少業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，協(xié)助其提高業(yè)務(wù)辦理效率，成為柜員同事的得力助手。例如，當(dāng)前各網(wǎng)點廣泛應(yīng)用的移動終端系統(tǒng)為分流客戶發(fā)揮著重要作用，客戶在申請開戶時，倘若大堂經(jīng)理指導(dǎo)其正確、完備的填寫開戶單，對其手機號碼進行有效核實，利用移動終端系統(tǒng)對其身份證信息進行核查并進行取消或開通短信業(yè)務(wù)的簡單操作，那么客戶在柜面的業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)就會減少很多，大大提高了柜員的工作效率，節(jié)約了其他客戶的等候時間。又例如，客戶辦理非現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，倘若大堂經(jīng)理能在事前了解其業(yè)務(wù)需求，及時指導(dǎo)其在ATM、POS機等自助設(shè)備上辦理，那么不僅僅縮短了顧客的辦理時間，還可能幫助減少顧客的交易費用，規(guī)避了柜員同事不必要的工作量。
雖然，大堂經(jīng)理在偌大的銀行服務(wù)工作崗位中并不起眼兒，但要想真正勝任這個崗位，做好網(wǎng)點的代言、做好顧客的向?qū)�、做好柜員的助手，卻不是一件容易的事兒。當(dāng)我們用心去經(jīng)營這個我們所熱愛的大堂，當(dāng)我們用愛去溫暖每一位顧客，當(dāng)我們在一天工作的結(jié)尾時能在《大堂經(jīng)理工作日志》中欣慰地記錄下這一天的收獲，或許我們會發(fā)現(xiàn)，我們經(jīng)營和溫暖的，并不僅僅是大堂和客戶，我們在用心經(jīng)營和溫暖的，還有我們自己不斷豐滿的人生。
