每當(dāng)你走進(jìn)華興支行營(yíng)業(yè)部的大門(mén)，總有一個(gè)身影在那里守候著，滿(mǎn)面的微笑如春風(fēng)拂面般溫暖，一聲“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”更讓人倍感親切……這就是我們的大堂經(jīng)理——陸瑛，她的“魅力”究竟表現(xiàn)在哪里呢？
專(zhuān)業(yè)贏得信賴(lài)、真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù)
通過(guò)幾年的柜面學(xué)習(xí)，陸瑛熟練掌握柜面各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。業(yè)余時(shí)間，她加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，孜孜不倦。通過(guò)自學(xué)，她掌握了信貸方面的知識(shí)，對(duì)建行的各項(xiàng)信貸產(chǎn)品了如指掌。通過(guò)不懈努力，她以?xún)?yōu)異的成績(jī)?nèi)〉昧斯究蛻?hù)經(jīng)理上崗證及個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理上崗證。無(wú)論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還是新興業(yè)務(wù)，她都力求做到懂原理，會(huì)操作，善營(yíng)銷(xiāo)。扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)、平易近人的態(tài)度讓她營(yíng)銷(xiāo)起來(lái)游刃有余，得心應(yīng)手。她總能根據(jù)客戶(hù)的資金狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、投資意圖等為客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品，使客戶(hù)的利益最大化。微笑是大堂經(jīng)理服務(wù)的法寶，一個(gè)暖暖的微笑，能拉近和客戶(hù)的距離，為與客戶(hù)的交往打下良好的基礎(chǔ)。無(wú)論工作再忙再累，陸瑛總是以微笑相對(duì)，客戶(hù)在與她溝通的過(guò)程中沒(méi)有拘束感，她能很快取得客戶(hù)的信任。
某次一位婁底口音的鄧姓客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)存大額現(xiàn)金，陸瑛在引導(dǎo)客戶(hù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的存款賬戶(hù)為其本人的外地賬戶(hù)，在長(zhǎng)沙存取都要支付手續(xù)費(fèi)。她就以此為突破口，以為客戶(hù)節(jié)約手續(xù)費(fèi)的原因勸說(shuō)客戶(hù)在我行辦理一張新卡，將現(xiàn)金存入該卡，這樣可以節(jié)約客戶(hù)手續(xù)費(fèi)，同時(shí)還可以為客戶(hù)申請(qǐng)理財(cái)白金卡。陸瑛設(shè)身處地地從客戶(hù)角度出發(fā)、為客戶(hù)著想給客戶(hù)留下了深刻的印象，并贏得了客戶(hù)的信賴(lài)。就這樣，鄧先生成了華興支行營(yíng)業(yè)部的忠實(shí)客戶(hù)，一年來(lái)，不光頻繁使用我行的賬戶(hù)進(jìn)行生意上的結(jié)算，還把個(gè)人資產(chǎn)從別的銀行陸續(xù)轉(zhuǎn)移了過(guò)來(lái)，并晉升為高端客戶(hù)。
服務(wù)在于細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)決定成敗
服務(wù)最終要立足于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)往往決定服務(wù)的成敗。銀行工作事無(wú)巨細(xì)，只有細(xì)節(jié)做好了，才能讓客戶(hù)感受到無(wú)可挑剔的服務(wù)。在日常服務(wù)中，陸瑛會(huì)記住很多客戶(hù)的姓名、體貌特征和喜好；逢年過(guò)節(jié)會(huì)主動(dòng)要求柜員給客戶(hù)票面嶄新的鈔票；大客戶(hù)查詢(xún)余額的時(shí)候，陸瑛會(huì)寫(xiě)一張小紙條，遞到客戶(hù)手上，保護(hù)對(duì)方的隱私。很多時(shí)候，客戶(hù)需要自己填寫(xiě)單子，而許多客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)流程并不清楚，一張單子時(shí)常是填了錯(cuò)，錯(cuò)了填，為此耽誤了不少時(shí)間。為盡量減少客戶(hù)在銀行辦業(yè)務(wù)的時(shí)間，凡是陸瑛所經(jīng)手的業(yè)務(wù)，一開(kāi)始就交代得特別仔細(xì)，并在容易出錯(cuò)的地方用筆勾上，受到了很多客戶(hù)的贊揚(yáng)。
陸瑛的“細(xì)”還表現(xiàn)在平時(shí)：營(yíng)業(yè)前檢查大堂內(nèi)的ATM機(jī)、電子銀行體驗(yàn)機(jī)、電視機(jī)等是否正常運(yùn)行；各類(lèi)憑證及宣傳資料是否齊全且擺放整齊；飲水機(jī)的水和杯子是否充足；報(bào)刊架上的報(bào)紙是否是最新的；備用些常用藥和清涼油供客戶(hù)使用；營(yíng)業(yè)時(shí)遇見(jiàn)客戶(hù)都微笑點(diǎn)頭示意；看到老人、孩子、孕婦都能主動(dòng)提個(gè)醒：注意臺(tái)階；看見(jiàn)地上的紙片、柜臺(tái)前的紙屑、弄亂的椅子就馬上整理；遇到客戶(hù)大額取款讓保安護(hù)送其上車(chē)等。營(yíng)業(yè)部的大廳因?yàn)殛戠募?xì)致管理總是那么的明亮、干凈和整潔。
內(nèi)外配合善分工 巧妙調(diào)配大堂資源
華興支行營(yíng)業(yè)部是一個(gè)擁有300多平米營(yíng)業(yè)面積的大網(wǎng)點(diǎn)，其普通服務(wù)區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)與自助服務(wù)區(qū)相對(duì)隔離，全盤(pán)管理起來(lái)難度大。陸瑛巧妙調(diào)配大堂資源，通過(guò)將直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、保安等巧妙分工來(lái)協(xié)助她的工作。重培訓(xùn)，陸瑛不斷加強(qiáng)對(duì)直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、保安等進(jìn)行自助設(shè)備使用及安全等培訓(xùn)。細(xì)分流，她守候在大廳呼號(hào)機(jī)處接待每位客戶(hù)，了解客戶(hù)需求后再將客戶(hù)分流推薦到合適的區(qū)域辦理。巧交接，遇到VIP客戶(hù)，陸瑛會(huì)首先與客戶(hù)經(jīng)理或行領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，然后熱情交接；當(dāng)她在前臺(tái)做好客戶(hù)向自助設(shè)備的推薦后，她將其帶到自助服務(wù)區(qū)，熱情地移交給保安；當(dāng)客戶(hù)在柜面辦理完電子產(chǎn)品后，她將客戶(hù)帶至電子產(chǎn)品激活區(qū)，由電子營(yíng)銷(xiāo)人員完成激活和指導(dǎo)客戶(hù)使用工作。通過(guò)對(duì)這些人員的合理配置安排，她用于服務(wù)客戶(hù)、與客戶(hù)互動(dòng)的時(shí)間大大增加，也讓客戶(hù)在不同的區(qū)域都可能獲得幫助，從而提高了客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。
把好風(fēng)險(xiǎn)防控 守住客戶(hù)資產(chǎn)
陸瑛在大堂服務(wù)在認(rèn)真細(xì)致，在風(fēng)險(xiǎn)防控上也毫不含糊。她注重保護(hù)客戶(hù)的隱私；遇到前來(lái)開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)，她仔細(xì)甄別客戶(hù)的身份；在大堂里巡查時(shí)，她特別注重對(duì)ATM區(qū)域和自助電子銀行體驗(yàn)區(qū)的巡檢。此外，她憑借敏銳的觀察力，多次在營(yíng)業(yè)大廳里成功堵截了短信詐騙、電話(huà)詐騙，避免了客戶(hù)資金的損失。時(shí)不時(shí)有客戶(hù)慌慌張張、急急忙忙地拿來(lái)手機(jī)短信給陸瑛看，短信上寫(xiě)著他的卡在哪里刷卡消費(fèi)多少，欠了多少錢(qián)，現(xiàn)在要還錢(qián)到某個(gè)賬戶(hù)里。陸瑛看到短信后，一邊安撫客戶(hù)的情緒，一邊耐心地向客戶(hù)解釋這是詐騙，除了“95533”發(fā)出的信息外，其他都不要輕易相信，以后碰到類(lèi)似的情況千萬(wàn)別慌張應(yīng)保持冷靜，有任何疑惑的事情過(guò)來(lái)咨詢(xún)問(wèn)清楚就好了�？蛻�(hù)們不禁連聲道謝，慶幸自己沒(méi)有上當(dāng)受騙，對(duì)陸瑛的服務(wù)、對(duì)整個(gè)建行的服務(wù)留下了更好的印象。
2011年，陸瑛以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)秀的業(yè)績(jī)獲得了“省行十佳服務(wù)明星”的稱(chēng)號(hào)。在2011年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選中，她脫穎而出被評(píng)選為“明星大堂經(jīng)理”之“魅力之星”！這就是陸瑛的魅力所在。陸瑛是華興支行營(yíng)業(yè)部大廳里一道美麗的風(fēng)景線(xiàn)，她對(duì)工作的熱情、她對(duì)業(yè)務(wù)的專(zhuān)注、她對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)、她的魅力感動(dòng)著我們、影響著我們，我們將以其為榜樣，懷著高昂的斗志，懷著滿(mǎn)腔的熱情，將自己的光和熱，將自己的青春和激情貢獻(xiàn)給建行，在工作崗位上爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，不斷創(chuàng)新， 更上一層樓！
