客戶是主角

    營銷過程中，雄辯是銀，聆聽是金。真正偉大的營銷故事總是從聆聽開始。作為營銷人員，我們學(xué)會聆聽，越過客戶的心理防線，鼓勵客戶說出自己的故事，那么就能與客戶建立有利于產(chǎn)品銷售的關(guān)系。

    記得有次逛超市。名表專柜前，一位女售貨員正在向客戶銷售手表。我看到這位售貨員正注意客戶手腕戴的是一塊國產(chǎn)梅花表。“先生，你現(xiàn)在佩戴的這塊表也很好看哦，很經(jīng)典的。不過看款式，應(yīng)該是比較早一點的吧。”“對，我媽媽送給我的，戴了幾十年了，很有感情。那時候手表是很貴重的禮品。”“那你今天想買一塊什么樣的表呢？”“過幾天是我媽媽七十大壽的日子，我想選一個特別的生日禮物送給她。”售貨員聽了，馬上作出回應(yīng)：“呀，你母親七十大壽了，真是可喜可賀。我們有專門針對老年人而開發(fā)的系列產(chǎn)品。上次也有位客戶在此購買這款表作為祝壽大禮，深得老人家歡心。請到這邊來看吧。”不消說，那位客戶痛快地把表買走了。
  
    這個銷售場面給我留下了深刻的印象。事后，我在想：這位女售貨員為什么能順利銷售成功呢？經(jīng)過認真思考，我明白了。這位女售貨員成功的真正原因在于她懂得這樣一個道理：客戶是主角。而我們的日常營銷中，有些客戶經(jīng)理卻在與客戶溝通中“碰壁”，就是扮錯了角色，擺歪了位置。他們自己說的太多，聽的太少。他們沒有聽出客戶的意圖，聽出客戶的期望，營銷沒有做到有的放矢。不是嗎？他們總是急于向客戶強迫銷售自己產(chǎn)品的卓越功能、低廉價格、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、強勁網(wǎng)絡(luò)等，卻對客戶真正的需求一無所知。實際上，在與客戶溝通的時候，營銷人員有時候只需要擺出傾聽的姿態(tài)，讓客戶做談話的主角，鼓勵客戶說出自己的故事，這是一個非常有效的溝道技巧。客戶的故事將告訴你他的價值觀、他的購買偏好、他的人生經(jīng)歷與樂趣，甚至是他在這場購買過程中的真正的決定權(quán)。
   
    鼓勵客戶多談自己的事的好處在于：客戶分享的信息越多，他對這場銷售的參與度越高；客戶分享的信息越隱私，他對你的信任越高。通過這樣的分享，客戶和營銷人員所建立的銷售關(guān)系就越牢固，越向有利于成交的方向前進。這意味著他們 將向營銷人員開放更大的空間，接納更多的建議。
   
    在營銷過程中，我們要牢牢記�。嚎蛻羰侵鹘�。客戶講得越多，營銷成功的可能性越高。營銷人員擺出傾聽的姿態(tài)，讓客戶說出的故事，從客戶的敘述中迅速判斷客戶的購買需求，作出正確回應(yīng)，能有效地促進交易的成功，穩(wěn)定踏實的業(yè)績就是從這里開始的。

    （建行湖南永州第二支行 封小玲）