語言是人與人之間進(jìn)行交流、溝通的橋梁。文明、禮貌、得體的語言更能拉近人們的距離。由于漢字語義的復(fù)雜性和漢語語言的各種性，即使是同樣一句話，因表達(dá)語氣的不同，表情的不同，肢體的不同，所產(chǎn)生的效果是不一樣的。建行所推行的文明用語，在提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)員工與客戶之間的良好互動(dòng)起到了積極的作用。但我們?cè)谑褂梦拿饔谜Z的同時(shí)，還應(yīng)注意做到以下“四忌”。
一、忌語氣生硬。“您好！歡迎光臨“它不僅只是發(fā)自于口腔，更應(yīng)當(dāng)發(fā)自于心靈。如果您面帶微笑，目光柔軟，姿態(tài)優(yōu)雅的來上一句”您好！歡迎光臨“，試想誰會(huì)拒絕和不滿意您的服務(wù)呢？面無表情、目光呆滯、語氣冰涼絕對(duì)是文明用語的大忌。
二、忌不講對(duì)象。如果是您的老顧客、老熟人來辦理業(yè)務(wù)，在怎么著也難以講好普通話的益陽人看來，即使是您的普通話說得夠好，還是不如一句“好久不見，近來到哪里發(fā)財(cái)去了”聽起來讓人覺得實(shí)在和親切。要是您碰上的聽不懂普通話的老年人，您滿口的普通話讓他（她）以為到了國外那就更糗了，倒不如快點(diǎn)來上一句“嗯人家要搞么子啰！”好得多。
三、忌不分語境。語境即語言環(huán)境，您必須在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、面對(duì)恰當(dāng)?shù)娜�，說恰當(dāng)?shù)奈拿饔谜Z，才能取得恰當(dāng)?shù)男Ч�。如果某客戶拿著一沓錢一本存折丟到你的柜臺(tái)上，那肯定是要存錢，您還來說一句“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”，那肯定是一句廢話，他辦完存款業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)身就走，你甚至接上一句“請(qǐng)問您還需要辦理什么業(yè)務(wù)？”那更是廢話中的廢話。
四、忌虎頭蛇尾。微笑服務(wù)，文明用語應(yīng)當(dāng)貫穿每筆業(yè)務(wù)辦理過程的始終，客戶進(jìn)門看到笑臉一張，出門只見冷落冰霜，也是我們常見的毛病。
服務(wù)無止境，語言有講究，只有我們勤實(shí)踐，多用心，建行一定能夠結(jié)出文明之果。
