前一段時間,接到95533一個工單,因為制度規(guī)定導(dǎo)致被投訴，當時感覺很冤，也很氣憤。畢竟在整個服務(wù)過程中，沒有與客戶爭吵一句,始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使客戶罵臟話，也是裝著沒聽見。在工作中,一直以來都是嚴格要求自己,堅持“以客戶為中心，客戶永遠是對的！”理念！擔任大堂幾年，客戶的認可隨處可見，沒想到投訴也會降臨！
面對投訴，有那么一刻的沖動，我也想申訴！“客戶永遠是對的，我們永遠不能說‘不’”，但作為我們一線柜員，也是人，也有七情六欲；當遇到不明事理的客戶，遇到無理取鬧的客戶，當自尊被別人重重踩在腳下的時候，你會怎樣？是的，我們也想反抗，也想發(fā)泄心中的不平！但我們還是忍了，我們知道自己的職責是什么？
面對投訴，同時也讓我明白“服務(wù)無止境”的道理。作為一個服務(wù)窗口，首先要了解客戶的第一需求，滿足客戶的第一需求，這是最重要的；其次要不斷地完善相關(guān)規(guī)章制度，讓客戶體驗服務(wù)一致！服務(wù)過程中，不能要求客戶為我們做什么，但我們可以要求自己為客戶做什么，也許這就是服務(wù)的精髓、服務(wù)的最高境界！
投訴并不可怕，關(guān)鍵我們怎樣去調(diào)整自己的心態(tài)，用一種更積極，主動、樂觀的態(tài)度去對待每一次投訴，讓它化為一種動力，更好地服務(wù)好每一位客戶！
