長款，在進銀行之前不了解長款是什么，為什么，我想如果我是一個沒有進行業(yè)的客戶，應該也會不懂吧。
ＡＴＭ長款是由于機器在運行過程中發(fā)生故障或由于取款人自身原因，導致在取款人的賬戶中已經(jīng)記賬，也就是賬戶已經(jīng)扣款，而取款人未支取到的相應款項。一般ＡＴＭ長款形成的原因，主要有以下三個：一是突然斷電造成吐鈔失��；二是客戶在規(guī)定時間內(nèi)未將ATM吐鈔口現(xiàn)金取走，ATM將現(xiàn)金收回；三是取款成功后，因ATM故障造成卡鈔。
最近這幾天，每天都有好幾筆長款，而且是同一臺取款機。每天清機都要處理，加重了清機人員的工作量。中午時分，剛剛清理完昨天的長款，到吃飯時間了，大家都去吃飯，這個時候又有一個客戶過來，支取1000已經(jīng)扣款確沒有拿到錢，主任和業(yè)務主管都向客戶作解釋工作，客戶就是不理解，硬是強調(diào)錢的去向不明。剛開始的時候大家都在吃飯，主任于是放下了手中的飯碗為客戶做解釋工作。但是客戶需要錢，一直不肯聽解釋，只強調(diào)要馬上拿到錢，按一般程序，今天的長款都是隔天清機后處理的。但是，主任看到客戶的焦急，就叫上同事，現(xiàn)金柜員等，在最快的時間弄好了。
當然，在我們看來是最快的時間處理好了，可是在客戶的立場上了來說，確實等待的時間較長，試比較，等待出鈔的時間和處理長款的時間，那肯定是有極大差別的。事實上長款，除突然斷電難于判斷長款客戶外，其他兩類均可以從ATM操作流水上找到相應記錄。可是今天的客戶不能理解，因為他沒有拿到憑條，沒有憑條，客戶不相信錢會第一時間到賬。當然，這只是一小部分客戶的想法，不能代表大眾，但是客戶著急的心態(tài)是可以理解的。
今天主任和同事的處理是比較及時和到位的，但并不是所有的長款都能得到及時的解決和客戶的理解。那要怎么辦呢？從銀行方面來講，更新淘汰一些比較老化的機器自然是首選，就像我們網(wǎng)點的這臺，已經(jīng)是所有機器里面最最“年長”的了，基于設(shè)備更新?lián)Q代很快，選擇好的設(shè)備和廠家很重要，廠家的定期檢測和維修極為重要。其次，怎么樣加大客戶對ATM的理解和對銀行的信任。只有客戶理解和接受的情況下，正常的處理程序才能得到客戶和工作人員的良好的工作協(xié)調(diào)。
長款，相信所有的人都不希望出現(xiàn)。投資和理解在長款處理中占有很重要的地位。長款的第二天拿到和當場處理，給客戶的感覺是不一樣的，但是工作強度也是完全不同的。加強固定設(shè)備的投資和宣傳力度也是很有必要的。相信有了良好的設(shè)備，客戶較好的理解，長款不再長。
