iphone的全球熱銷(xiāo)，讓我們禁不住感嘆蘋(píng)果CEO喬布斯的魅力。而喬布斯的成功，并不僅僅靠設(shè)計(jì)和技術(shù)，更重要的是基于深度理解“人性”后的殊途同歸，換句話(huà)說(shuō)，這是一種基于“人”的競(jìng)爭(zhēng)力。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是如此，只有我們能深度理解“人性”后，才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，提高建行的軟實(shí)力。
喬布斯的哲學(xué)是“做正確的事”。 這個(gè)正確，不是技術(shù)，不是設(shè)計(jì)，不是美學(xué)，而是“人性”。喬布斯靠著這種對(duì)消費(fèi)者心理的“深潛”，不斷制造電子產(chǎn)品的“奇跡”，比如iPhone。iPhone的紅外感應(yīng)功能，打電話(huà)時(shí)自動(dòng)關(guān)閉屏幕。當(dāng)你將iPhone貼著臉部打電話(huà)時(shí)，iPhone會(huì)自動(dòng)關(guān)閉屏幕省電。這并不是多高明的技術(shù)，為什么不少標(biāo)榜以人為本的公司沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是一樣，我們并不需要每天將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”放在LED屏上滾動(dòng)顯示來(lái)表現(xiàn)我們對(duì)服務(wù)的重視，我們需要的是從內(nèi)心中接受顧客，時(shí)刻把顧客放在心里，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，例如我們可以提高ATM機(jī)的運(yùn)行效率，提高CDM機(jī)存款的鈔票的識(shí)別率，減少客戶(hù)使用自助設(shè)備的時(shí)間，這樣客戶(hù)會(huì)更加愿意使用自助設(shè)備，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，只有想不到，沒(méi)有做不到。
喬布斯理解“人性”的終極法則：“唯有深入問(wèn)題的核心，才能明白其復(fù)雜性，也才能找出其根本的解決方案。大部分的人做到這一步，通常就會(huì)停下來(lái)。可是真正了不起的人卻會(huì)繼續(xù)探索，最后終能找出隱身于問(wèn)題背后的癥結(jié)之所在，進(jìn)而提供一套漂亮而優(yōu)雅的解決之道。”當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，即顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受未能符合原先的期望時(shí)，往往會(huì)形成顧客抱怨。而對(duì)于顧客抱怨的處理手段，會(huì)直接影響顧客滿(mǎn)意度。如果對(duì)顧客抱怨能及時(shí)有效的處理，不滿(mǎn)意的顧客可能重新感到滿(mǎn)意，顧客滿(mǎn)意度會(huì)上升，并使他們可能進(jìn)行正面的口頭宣傳。我們要從根本做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在面對(duì)客戶(hù)的投訴時(shí)，就不僅僅找出其根本的解決方法，應(yīng)該繼續(xù)探索，直到找到發(fā)生這個(gè)問(wèn)題的結(jié)癥所在，才能從根本上杜絕類(lèi)似投訴的再次發(fā)生，才能更好的做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
從服務(wù)的本質(zhì)上說(shuō)，“人性”就是“以客戶(hù)為中心”。我們所說(shuō)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有做到了關(guān)注客戶(hù)最需要的，解決客戶(hù)最急需解決的，尋找打動(dòng)客戶(hù)內(nèi)心的最直接路徑，才能從本質(zhì)上做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而提高建行的軟實(shí)力。
