辦理業(yè)務(wù)時(shí)講普通話，是建行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要內(nèi)容，也是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要一環(huán)。但是由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，普通話推廣的力度不同。在實(shí)際辦理業(yè)務(wù)的過程中，說(shuō)普通話可能達(dá)不到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的預(yù)期效果。我作為一名新入行員工，在辦理業(yè)務(wù)的過程中一直堅(jiān)持普通話與客戶溝通，當(dāng)然這也有我不是益陽(yáng)人不會(huì)講本地話的緣故。但是在實(shí)際的溝通中我卻發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了困難。
一、溝通不順暢。不是我的普通話不標(biāo)準(zhǔn)，而是由于方言的許多使用習(xí)慣不同于普通話，長(zhǎng)期使用方言交流的人，難以理解普通話所表達(dá)的意思，經(jīng)常有客戶表示聽不懂，或者是需要重復(fù)幾遍才能理解。所以在辦理業(yè)務(wù)的過程中我經(jīng)常需要重復(fù)詢問客戶的需求，外加用手比劃才能與客戶完成交流，不僅降低了辦理業(yè)務(wù)的速度，增加了顧客的等待時(shí)間。同時(shí)辦理業(yè)務(wù)的客戶也感覺很不方便，降低了對(duì)服務(wù)的滿意程度。
二、客戶感覺有距離感。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，時(shí)常有客戶向我表示他是本地人，為什么還要用普通話和他溝通。雖然我表示此為我行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但客戶感覺溝通之中存在距離感，沒有親切感，缺乏感性的溝通。
我想優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是使客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)得到最佳的服務(wù)體驗(yàn)，講普通話也是為了更好的與客戶溝通，畢竟普通話是全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的使用語(yǔ)言，其通用性無(wú)可置疑。但是具體問題具體分析，在相對(duì)于普通話不是很普及的地區(qū)能不能在采用普通話的同時(shí)，也增加一些相對(duì)感性的交流方式，這樣也能更加流暢的與客戶的交流與溝通。
