就銀行而言，客戶的需求在不斷變化，以滿足客戶需求為宗旨的銀行服務(wù)，其內(nèi)涵也應(yīng)不斷變化。
在學(xué)習(xí)二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型精神指導(dǎo)下，我行認(rèn)真貫徹執(zhí)行“減高增低”服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程：
一是、合理調(diào)整窗口開設(shè)時(shí)間，根據(jù)業(yè)務(wù)量的高峰增減柜臺(tái)；
二是、減少現(xiàn)金柜臺(tái)臨柜人員，增加非現(xiàn)金柜抬，提高營(yíng)銷客戶的能力；
三是、推行分區(qū)服務(wù)，設(shè)立自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)今業(yè)務(wù)區(qū)和個(gè)人理財(cái)區(qū)。非現(xiàn)金業(yè)務(wù)從柜內(nèi)走出柜外，既減輕了封閉式柜臺(tái)內(nèi)的擁擠壓力，有能使客戶得到“一對(duì)一”的客戶經(jīng)理的直接服務(wù)。客戶反映比較好。同時(shí)新增了一臺(tái)存取款機(jī)，合理地分流客戶，提高了人機(jī)替代率，緩解了柜臺(tái)壓力。
在個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)崗位，我的工作重點(diǎn)是以下幾點(diǎn)：
第一、發(fā)展和維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)客戶，銷售各類金融產(chǎn)品，完成銷售指標(biāo)；
第二、遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言、行為和操作規(guī)范，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，提升客戶滿意度；在大廳繁忙時(shí)，接受網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理指示，成為第二個(gè)大堂經(jīng)理，或在本崗位沒(méi)有客戶等待時(shí)，主動(dòng)成為第二個(gè)大堂經(jīng)理。在與客戶交流時(shí)，應(yīng)使用巧妙問(wèn)題，以更好地理解客戶的需求，發(fā)掘產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，滿足客戶的理財(cái)需求。
第三、嚴(yán)格執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控制度，確保操作的合規(guī)性。
第四、建立與健全客戶檔案，這不是一朝一夕的事，只有通過(guò)團(tuán)隊(duì)的整體連動(dòng)，才能達(dá)到雙盈的效果。在中高端客戶的營(yíng)銷上，做到“一穩(wěn)、一誠(chéng)、一準(zhǔn)”原則，即心態(tài)要穩(wěn)、態(tài)度要誠(chéng)、目標(biāo)要準(zhǔn)。以友情為紐帶、以產(chǎn)品為支點(diǎn)、以雙盈為目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)三方價(jià)值最佳化。
總之，抓住一切機(jī)會(huì)了解客戶，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。我們最大的客戶資源其實(shí)就在身邊，象營(yíng)銷新客戶那樣經(jīng)營(yíng)現(xiàn)有的客戶資源，也許會(huì)收獲更多。
將你的未來(lái)看成實(shí)用票據(jù)或抵押款項(xiàng)。將你的“生命抵押”款項(xiàng)當(dāng)作你每個(gè)月必須支付的第一份賬單。設(shè)立一個(gè)金額，設(shè)立一個(gè)付款賬本，每個(gè)月將同樣的款項(xiàng)存到信托基金或現(xiàn)金賬戶里。生活的一個(gè)目標(biāo)就是盡力尋求到個(gè)人的真諦。價(jià)值、理念、品位等都屬于各自的標(biāo)準(zhǔn)，這才是生活的真正本質(zhì)。正如我們提倡的快樂(lè)工作，幸福生活！
