面對(duì)面的交流是最直接最有效的溝通方式之一，面對(duì)面不只是信息聲音的傳播，更是感情的傳播。
在銀行，各種原因，所有的銀行只要是跟現(xiàn)金相關(guān)的業(yè)務(wù)都是隔著厚厚的玻璃辦理的。當(dāng)然這對(duì)于銀行來說是為了各種考慮，多年的實(shí)踐自然是可行的。問題是，這厚厚的玻璃也將客戶擋在了外面。這讓面對(duì)面的交流中間多了一道屏障，而這個(gè)屏障的打破者便是銀行從業(yè)人員尤其是一線員工。禮貌的接待客戶，熱情周到的服務(wù)，溫暖的微笑便是這堵墻的融化劑。
郵箱里公布了近期神秘人檢查的結(jié)果，很多問題都是服務(wù)問題。小到一個(gè)微笑，大到整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，所有的問題幾乎都是細(xì)節(jié)的而且是可以避免的。那一個(gè)“請(qǐng)”，應(yīng)該是很容易很輕松就可以說出口的，但是確又是最難說出來的字眼。如果是僅僅是說出來一個(gè)請(qǐng)，每個(gè)人都可以，隨時(shí)隨地，只是這樣說出來的請(qǐng)帶有太多的生硬和不樂意，讓人聽著不舒服。真正的請(qǐng)應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的希望客戶感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理的接待，從進(jìn)門到出門，柜員的接待，從接到送，業(yè)務(wù)顧問的接待，從問到走。每個(gè)人的角色加在一起才是最讓客戶滿意的服務(wù)。一般客戶來辦理業(yè)務(wù)，如果有人積極正確的引導(dǎo)，不僅可以節(jié)約客戶的時(shí)間，也可以加快業(yè)務(wù)辦理的速度，等少等待的時(shí)間。讓客戶明白自己需要來辦什么，需要哪一類服務(wù)，這需要所有人的努力。我們平時(shí)學(xué)習(xí)“7+7”的服務(wù)，這應(yīng)該是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程，如果每個(gè)人都能將所學(xué)得到所有，那么服務(wù)自然是沒有任何問題的。
一直都在思考一個(gè)問題，那就是客戶過來辦業(yè)務(wù)時(shí)，要不要起身接待。在省會(huì)城市的時(shí)候，去某些銀行辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)叫到我的號(hào)碼時(shí)，柜員是起身意識(shí)我在哪個(gè)窗口，當(dāng)我走到窗口，柜員微笑的詢問辦理什么業(yè)務(wù)，請(qǐng)我坐下后自己才坐下，辦理完詢問我是否需要辦理其他業(yè)務(wù)后在起身送我離開。這種服務(wù)讓我感覺很舒服，是的，如果你去人家家里拜訪，主人站起身來迎接你，會(huì)讓你感覺自己是受歡迎的，如果主人住在沙發(fā)上，等待你自己走過去跟主人聊天，那么你一定感覺自己是不受歡迎的，只希望快點(diǎn)離開，然后盡量少拜訪這家的主人。同樣的道理存在在銀行辦理業(yè)務(wù)的過程中。
我們說服務(wù)，“7+7”，這不是口號(hào)，不是表面文章，是要真正實(shí)踐的。只有大家都用于實(shí)踐后，我們的服務(wù)才能真正做好，真正被客戶認(rèn)可和接受。
