細節(jié)的力量 服務的提升

    3月26日至3月30日，我參加了網(wǎng)點營銷戰(zhàn)斗力提升試點培訓班。培訓班通過駐點輔導、互動交流、現(xiàn)場觀摩等方式對網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生、網(wǎng)點設備布局、“7+7”服務流程、營銷技巧、網(wǎng)點管理等方面進行了全面培訓。整個培訓中，老師針對我們?nèi)粘９ぷ鞯拿恳粋�環(huán)節(jié)進行分析解說，找出不足，分析差距，感受頗多。培訓過后，頭腦里還不斷閃現(xiàn)著“服務”、“語言”、“技巧”、“流程”、“環(huán)境”、“細節(jié)”這些字眼。最后，沉淀出“細節(jié)”這兩個字，久久縈繞在腦海里。也解開了一直困擾我的一個疑惑：我行無論從環(huán)境，還是從整體服務上都做得不錯，為什么每次神秘人檢查就不能得高分？下面簡單談一下在培訓中收獲的一些服務細節(jié)。

    一、注重環(huán)境和布局。門口、臺階、玻璃干凈明亮，給客戶第一感覺要好；展架資料整齊、美觀、位置顯目和方便，便于吸引客戶；網(wǎng)點環(huán)境和垃圾桶等每半小時巡查一次，及時整理和清理；柜臺桌面上物品用貼紙定位、定形、定線；網(wǎng)點綠色植物葉片和底盤的干凈。

    二、主動服務。主動服務，完美每一個細節(jié)，認真把事情做好，用心把事情做好。柜面服務標準化，堅持“7+7”服務標準。站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、巧營銷、雙手遞、站相送。動作與語言既要標準化，但也要靈活應用。業(yè)務主管在面對客戶的時候需主動和客戶打招呼，同時也需提醒柜員服務規(guī)范和推動營銷。

    三、巧營銷。一是每天進出資金大的客戶需要及時溝通和維護，可采用每天上午9點前向客戶發(fā)送理財信息等方式，認識多少客戶不重要，有多少客戶認識你才最重要。二是找準時機，敢開口，堅持不懈。多說一句話，多給一指引，多給一強調(diào)，多給一推動。三是熟悉我行和他行的產(chǎn)品，知曉我行產(chǎn)品的賣點，營銷產(chǎn)品要循序漸進，在客戶產(chǎn)生好感之前不要談產(chǎn)品。四是善用工具。對宣傳資料要認真清理，在每一個接觸點擺放合適的宣傳產(chǎn)品。五是面對客戶投訴，一定要控制自己的情緒，懂得傾聽。六是要重視晨會，在晨會上演練營銷話術，提升營銷激情。