商業(yè)銀行屬于服務(wù)行業(yè)，提供的產(chǎn)品是服務(wù)。金融產(chǎn)品不管如何設(shè)計(jì)，如何安排，對(duì)客戶的服務(wù)主要依賴于人來(lái)完成，銀行網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等僅是金融服務(wù)的平臺(tái)，客戶首先體驗(yàn)的是一線員工的精神風(fēng)貌，接受的是一線員工的服務(wù)。同樣的金融產(chǎn)品，積極性高、主動(dòng)性強(qiáng)的員工，服務(wù)質(zhì)量就高，客戶體驗(yàn)到的金融服務(wù)也迥然不同。因此，員工的服務(wù)顯得更為重要。只有滿意的員工，才能有滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終才能有滿意的效益，而這個(gè)要靠我們專業(yè)的知識(shí)、熱忱的情感和周到的服務(wù)。
作為一線員工，我給自己下了四條軍規(guī)：
軍規(guī)一：控制情緒，耐心寬容。遇到難纏的客戶對(duì)銀行表達(dá)不滿怎么辦？當(dāng)他們情緒激動(dòng)，難以控制，言辭過激時(shí)，作為臨柜人員，我必須控制自身情緒，不打斷客戶講話，堅(jiān)持不造成雙方對(duì)立。等到客戶的不滿情緒得到充分發(fā)泄和傾訴后，再耐心進(jìn)行解釋，消除雙方溝通的障礙。這就是控制情緒，耐心寬容的軍規(guī)原則。
軍規(guī)二：理解同情，換位思考。面對(duì)客戶的不滿，不先進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)，更不能先入為主認(rèn)為自己肯定沒錯(cuò)，認(rèn)為客戶在無(wú)理取鬧，而是要態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌有加，化解客戶的抱怨抵觸情緒，使客戶能以比較理智的心態(tài)和我們溝通，從幫其解決問題的角度出發(fā)，通過換位思考做出正確的判斷。因?yàn)榭蛻羲Ｍ牟贿^是自己的問題可以得到快速的解決，消極的處理態(tài)度只能是有弊無(wú)利。
軍規(guī)三：承擔(dān)責(zé)任，態(tài)度誠(chéng)懇。面對(duì)客戶投訴，首先不能推卸責(zé)任。不能說：“這不是我的工作”、“上面要這么搞，我也沒辦法”、“我們管不了”、“這種事應(yīng)由其他部門負(fù)責(zé)”等諸多搪塞的話。如果是銀行方面的錯(cuò)誤，要給予客戶真誠(chéng)的道歉，并負(fù)起責(zé)任。如果確定不是銀行能力范圍之內(nèi)能解決的，就應(yīng)該誠(chéng)懇地向客戶說明情況，并對(duì)他的處境表示理解和同情。然后，告訴客戶正確的解決途徑和方法。如果能夠替客戶代為聯(lián)系，或是取得有關(guān)部門的聯(lián)系方式就更好。這樣不僅解決了客戶的問題，也讓客戶感到了員工誠(chéng)懇的態(tài)度和被受重視的感覺。其次，要做到快速反應(yīng)。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，客戶激烈的反應(yīng)無(wú)非是希望達(dá)到自己的目的，使問題得到快速解決，而不是要使自己和銀行難堪。所以，出現(xiàn)這樣的情況時(shí)，工作人員必須快速反應(yīng)，快速處理，這樣事情就比較容易得到解決，也可以減少?zèng)_突，防止在公開場(chǎng)合造成負(fù)面影響。
軍規(guī)四：穩(wěn)定心態(tài)，耐心解釋。不論遇到多么無(wú)理的客戶，都要擺正心態(tài)，不能為個(gè)人情感所左右，認(rèn)為自己受到了損失，從而與客戶進(jìn)行辯解。在客戶眼中，工作人員就代表著銀行，所以，就算客戶有什么激動(dòng)的反應(yīng)，仍然要保持專業(yè)的態(tài)度。俗話說得好，伸手不打笑臉人。用“非常抱歉，我可以理解”等為開頭語(yǔ)，最終找到解決問題的辦法。
面對(duì)客戶千變?nèi)f化的需求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)做到“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和方法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)，我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。（建行長(zhǎng)沙書院北路支行 劉華）
