從一份早餐想到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

     4月28日，由于到網(wǎng)點較早，我便到銀行對面的路口去看看有什么早餐可吃。南門口這一帶早餐有很多的選擇，在附近轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)一處剛炸的肉餅比較惹人喜愛，便走上前，一位年輕的小伙子馬上笑臉相迎，問我需要幾個，等他將餅裝好給我時，我已經(jīng)將錢準(zhǔn)備好遞給他，可是他并沒有伸手來接，而是指向身邊一個裝錢的紙箱，告訴我他需要繼續(xù)做餅，為了干凈衛(wèi)生不能拿錢，要我自己把錢放進去，然后拿回要找的錢，我覺得這個攤位的老板想得真周到。在人們?nèi)找骊P(guān)注健康的今天他懂得換位思考，因為他的手不直接接觸錢幣，便會讓人覺得吃他做的東西是干凈放心的，一個動作便讓顧客信任了他，也正因此，他的生意一直很紅火。

    他的這個小小動作讓我想到了銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與換位思考。銀行間的競爭不僅是信譽競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)多元化、系統(tǒng)化的競爭。面對客戶，我們必須發(fā)自內(nèi)心地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每天要保持一個好的心態(tài)，快樂上班，因為只有自己心情好了，才會對客戶好。同時，面對客戶我們必須要換位思考，遇到客戶不滿有意見的時候，要站在客戶的角度與其溝通，只有理解客戶的心情，才能讓客戶感覺到被尊重。

    為什么說要有良好的心態(tài)和換位思考呢？因為心態(tài)控制著一個人的情緒，而情緒的好壞直接影響著服務(wù)狀態(tài)。臨柜人員肯定都會遇到這種情況，老年人每月前來辦理領(lǐng)取養(yǎng)老金的業(yè)務(wù)，當(dāng)與他們溝通時，老年人往往聽不懂，然后不停地重復(fù)問，柜員便不停地解釋。時間長了，脾氣就上來了。如果此時不能自我克制，態(tài)度就會越變越差。相對的，客戶也會生氣，覺得柜員態(tài)度很差。遇到這種情況，就得馬上調(diào)整心態(tài)，降低講話的聲音，平緩講話的語氣。同時要換位思考，他們年紀(jì)大了，行動和聽力都不好了，取這些養(yǎng)老金也是維持生活需要的，所以每個月都要問清楚，生怕哪個月少取了。自已以后也會慢慢變老，那時還不知道自己會怎樣呢！這樣想一想，心態(tài)馬上就會變好。所以說，平和的心態(tài)加上換位思考，即便有了不快，也能快速跳過。心又會重歸平靜，以更好的心態(tài)為下一位客戶服務(wù)。