所謂大堂經(jīng)理，個(gè)人認(rèn)為就是對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的人員。大廳里萬頭攢動(dòng)時(shí)，你就是指揮千軍萬馬的大將軍，指揮一部去低柜，安排一部上高柜，還有一部去自助設(shè)備，一種大將豪情在心中會(huì)油然而生，大廳空無一人時(shí)，好似前方一馬平川，真有一種氣吞萬里如虎的感慨。
我總結(jié)要當(dāng)好這個(gè)大堂經(jīng)理，經(jīng)營(yíng)好大堂，最好是掌握一個(gè)7字訣：
一曰：膽大
大堂經(jīng)理要大膽地經(jīng)營(yíng)大堂，大膽地回答客戶的疑問，大膽地處理好大廳里發(fā)生的各種糾紛。而大廳良好的秩序也需要一個(gè)好的大堂經(jīng)理來大膽地安排。這就對(duì)大堂經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)有很高的要求，需要大堂經(jīng)理掌握好建行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)章制度，各種產(chǎn)品的營(yíng)銷亮點(diǎn)，然后才能對(duì)各類客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，減少客戶排隊(duì)等侯時(shí)間，化解客戶的不滿。碰到客戶不滿時(shí)，我們應(yīng)該想：絕大部分的客戶來我行辦理業(yè)務(wù)并不是找氣受，首先反思自己，而不認(rèn)為客戶是在無理取鬧，抱有這樣的心態(tài)，才能大膽地去解決好問題。
二曰：心細(xì)
大堂經(jīng)理要細(xì)心地觀察好每一個(gè)客戶，碰到客戶疑問的表情，就應(yīng)主動(dòng)上前問候，遇到客戶提出的一些困難，也應(yīng)在符合業(yè)務(wù)規(guī)定的同時(shí)，盡力予以解決。仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)拿著卡的客戶，可以向他推薦自助設(shè)備，發(fā)現(xiàn)拿著1萬以下現(xiàn)金的客戶，就可以動(dòng)員他去自動(dòng)存款機(jī)上辦理。等等等等。。。。。。
再則：臉皮厚
作為一名大堂經(jīng)理，時(shí)常會(huì)碰到許多尷尬。當(dāng)我們面帶微笑對(duì)客戶說：“您好，歡迎光臨建行，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”的時(shí)候，可能客戶已走遠(yuǎn)，我們就在心里對(duì)自己說：輕輕的，你走了，不帶走一片云彩。當(dāng)我們問：“您好，您辦理什么業(yè)務(wù)？”的時(shí)候，客戶回答：“我不辦業(yè)務(wù)，就是存點(diǎn)錢時(shí)”，就要微笑地向他介紹我行的自動(dòng)存款機(jī)。遇到脾氣大的客戶，要弄清楚他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心地聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是傾聽，這樣做很委屈，但我們應(yīng)有點(diǎn)阿Q精神----“一笑而過”，無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘掉，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，把經(jīng)驗(yàn)記住，不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
