產(chǎn)品和服務(wù)有比較，朋友間的感情才是真

    作為一名個人客戶經(jīng)理，一直以來我堅持三個原則：1、了解客戶的需求2、了解自己的產(chǎn)品3、滿足客戶的需求，讓客戶的價值最大化。但是客戶趙姨的營銷卻讓我認(rèn)識到這樣的客戶關(guān)系只是停留在表面。

    趙姨是我在柜臺發(fā)現(xiàn)的，起初是因為活期存折上的CTS存款。通過留存的身份證號，查詢得知趙姨在我行的AUM值高達(dá)440萬，其中活期300余萬，定期100余萬，賬戶均在他行開立，有白金卡。發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)客戶，如何打開突破口？首先是建立客戶關(guān)系，通過發(fā)送短信，感謝客戶對我行的支持，告知客戶本人為其在建行的客戶經(jīng)理。接著通過每次辦理業(yè)務(wù)的熱情接待和平時的電話溝通，了解到客戶平時理財觀念偏淡薄，除了炒點小股，大部分資金在活期存折上閑置。于是我找到了切入點，通過個性化的理財方案，趙姨從中獲得了數(shù)十倍于活期的收益，對我本人也是相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可。后來通過給客戶辦理財富卡，我也成功的將客戶的CTS帳戶轉(zhuǎn)移至我行。按道理，我只要把后續(xù)的維護(hù)做好，就可以將客戶牢牢的抓住。但是，競爭是激烈的，兄弟行的客戶經(jīng)理通過OCRM系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)了客戶存款轉(zhuǎn)移，于是上門拜訪、贈送禮品，加大了營銷力度。而一些小銀行也不知是從哪里獲得信息，開始頻繁的發(fā)送理財信息，收益均高于我行產(chǎn)品，客戶有流失的風(fēng)險。正當(dāng)我忐忑的時候，趙姨找到了我，將產(chǎn)品全部贖回，存入定期。我很是納悶，趙姨告訴我：“從你同事的口中得知，你們現(xiàn)在存款壓力大，希望能夠幫助你。產(chǎn)品是有比較的，服務(wù)也是有比較的，但是朋友之間的感情才是真的。”很是感動，后面的事情也就順禮成章，趙姨的全部存款已轉(zhuǎn)移至我行，定期300萬，信托100萬，CTS存款40萬，還幫我介紹了幾個高端的客戶。

    ★客戶維護(hù)心得：
    從此我的客戶服務(wù)原則升級成了四個：和客戶做朋友。因為產(chǎn)品是有比較的，服務(wù)也是有比較的，但是朋友之間的感情才是真的。