報載：廣西桂林市一位退休老人不幸患絕癥住進醫(yī)院，恰逢單位為其辦理的銀行卡需修改原始密碼，老伴拿著自己和丈夫的身份證，去銀行修改密碼，幾經交涉均被拒絕，銀行堅持要本人親自出面。無奈，幾天后，親屬只得用擔架將重病老人抬進銀行修改密碼。
在今天的社會，竟會發(fā)生如此極端的情景。該銀行的解釋是按規(guī)定辦事，為了防范風險，也為了保障儲戶利益。無規(guī)矩不成方圓。作為金融機構的銀行，采取風險防范措施，有必要。但銀行是服務業(yè)，一切風險防范的規(guī)程及終極目的，都要真正落實到保障客戶利益上，讓身患絕癥的老人不得不被抬著進銀行辦理業(yè)務，又算什么保障客戶利益？其實，修改密碼難道不可以由儲戶委托授權別人來代理嗎？再有必要，最多也就經過一道公證程序，或者銀行也可以上門服務。何以要讓重病老人被抬進銀行。
銀行與儲戶實際是平等的利益雙方，儲戶到銀行接受的是付費服務（如利息差、手續(xù)費等），銀行照理亦應禮遇客戶才對，但中國的銀行業(yè)大多脫胎于舊的行政體制，身上烙著深深的官商胎記，在價值理念上，在制度及規(guī)程設計上，并未真正脫胎換骨。因此，面對客戶，有的銀行員工總是一副居高臨下的官方姿態(tài)，而客戶也總感到無助與無奈：規(guī)定是不可更改的，工作人員的服務是不容置疑的。每當客戶與銀行發(fā)生矛盾或沖突，幾乎都是儲戶輸，銀行只要一句：上級規(guī)定就是這樣，客戶便毫無辦法，也不管此規(guī)定是否合理，有無修改完善之必要。當今世界，金融企業(yè)之間的競爭越來越激烈，銀行產品不斷推陳出新，同時產品的同質化也越來越快。建設銀行作為一家上市的大型國有商業(yè)銀行，直面競爭，敢于競爭，更加需要營銷管理機制的不斷更新。
內控管理水平也同樣標志著一家銀行的經營管理水平。目前全省建行正在認真貫徹落實省行黨委的工作部署，深入開展“零違規(guī) 零差錯 從我做起”活動，我們一是要認真組織實施完成好各階段的任務，加強業(yè)務操作風險管理，促使全行員工依規(guī)按章操作，杜絕和減少差錯，圓滿達到活動預期目標。二是做到認真檢查，及時整改，要求對檢查執(zhí)行情況進行評價和通報，對自查、內外部審計、監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)問題，加強跟蹤檢查和督查力度。三是嚴格懲戒，要按照考核方案加大對違規(guī)行為的處罰力度，尤其對自查不到位、屢查屢犯、不抓整改或整改不力的單位和相關責任人要嚴肅處理。全行將著力引導向制度管理的轉變，確保營運會計條線和信貸條線合規(guī)率達到100%。
我們要妥善處理好嚴格執(zhí)行規(guī)章制度與業(yè)務發(fā)展、風險防范、客戶利益保護之間的關系。銀行是個專業(yè)性極強的行業(yè)，不但要求客戶經理要有熱情的態(tài)度，更需要有精湛的專業(yè)知識和技能。所以，銀行員工不但要手勤、眼勤，更重要的是心勤、腦勤。用心體會客戶感受、用心揣摩客戶需求，客戶自然就會靠近你，信賴你。
