在全球金融危機(jī)的影響下，提高風(fēng)險(xiǎn)控制水平和管理水平已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識。而銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制水平和管理水平的提高依賴于每一位員工素質(zhì)和能力的提高。“零違規(guī) 零差錯(cuò) 從我做起”活動(dòng)旨在進(jìn)一步強(qiáng)化員工的合規(guī)意識、風(fēng)險(xiǎn)防范意識，切實(shí)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、道德素養(yǎng)和服務(wù)水平，進(jìn)而提高銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制能力和管理水平。筆者認(rèn)為，該活動(dòng)的組織實(shí)施就是要求每個(gè)員工做一個(gè)優(yōu)秀的自己，下面就此次活動(dòng)中如何做一個(gè)優(yōu)秀的自己談?wù)勎易约旱睦斫狻?/p>
首先要牢固樹立服務(wù)意識，并把它落實(shí)到實(shí)際的行動(dòng)當(dāng)中去。作為銀行職員每天都要面對形形色色的客戶，這些客戶就是我們服務(wù)的對象。在這里我想強(qiáng)調(diào)的是我們是服務(wù)者，客戶是被服務(wù)者，是我們的上帝。雖然這是一個(gè)明擺著的事實(shí)，但是我們很多同行在很多時(shí)候都忽略了這個(gè)事實(shí)，儼然自己就是上帝。這是一個(gè)誤區(qū)，我們必須從內(nèi)心去接受客戶是上帝這樣一個(gè)事實(shí)，扭轉(zhuǎn)我們的服務(wù)觀念，做到使顧客滿意。既然我們服務(wù)的對象是客戶，是活生生的人，就有人的基本需要。他們需要被尊重，需要友好，需要我們從細(xì)節(jié)上去關(guān)心。作為銀行的前臺工作人員，我們對使用禮貌用語、對顧客微笑這樣的工作準(zhǔn)則都不會(huì)陌生，但是真正做到位的有多少？沃爾瑪要求每名員工在面對顧客微笑時(shí)要露出八顆牙齒，這一武器使它成為了世界零售巨頭。把細(xì)節(jié)量化的做法給我們很大的啟發(fā)，我想我們的員工也有必要學(xué)習(xí)這種量化的細(xì)節(jié)，以便把服務(wù)意識落實(shí)的到實(shí)際行動(dòng)當(dāng)中去。
其次，要有勇敢的精神。勇敢往往與責(zé)任相關(guān)，高度的責(zé)任心產(chǎn)生高度的勇敢，做優(yōu)秀的自己首先要勇于負(fù)責(zé)。銀行職員的責(zé)任體現(xiàn)在具體的業(yè)務(wù)當(dāng)中。作為職業(yè)化的從業(yè)人員，對自己所從事的每一項(xiàng)工作都應(yīng)該了如指掌，不管你是多年的老員工還是剛剛上手的新員工，這要求我們要按照行業(yè)的規(guī)章和原則做，對客服和單位雙重負(fù)責(zé)。要做到這一點(diǎn)，首先要認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)章和操作細(xì)節(jié)，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬，必要的情況下，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該使用簡化的語言將每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程和注意事項(xiàng)做成便箋，以便查閱和核實(shí)；其次要對員工進(jìn)行拓展培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，讓員工自然地、自動(dòng)自發(fā)地把業(yè)務(wù)素質(zhì)提高；再次，雖然我們強(qiáng)調(diào)“零違規(guī)、零差錯(cuò)”，但是我們也還應(yīng)該考慮萬一出現(xiàn)了上述情況的應(yīng)對措施。措施主要有事前預(yù)防，事中和事后及時(shí)跟進(jìn)、匯報(bào)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。這些都是勇于負(fù)責(zé)的范疇。勇敢還有另外兩個(gè)層面的涵義，分別是勇于任事和勇于挑戰(zhàn)，在這里不展開討論。
再次，要做一個(gè)優(yōu)秀的自己還必須用心做事。俗語說，認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。那么如何保證我們用心做事呢？筆者認(rèn)為，首先要進(jìn)行心情管理，不把個(gè)人的情緒帶到工作中來。工作中是就事論事，不發(fā)生意氣用事和情緒化的沖突。其次，要善于在工作中發(fā)現(xiàn)快樂，你快樂了你才會(huì)去用心做事。做事和快樂的關(guān)系其實(shí)可以簡化為：要么快樂的做事，要么去做快樂的事。
良好的服務(wù)意識，加勇敢的精神，再加全身心的投入，注定你脫離平庸，做到優(yōu)秀。如果每位員工都做一個(gè)優(yōu)秀的自己，那么“零違規(guī)、零差錯(cuò)”這一偉大的系統(tǒng)工程必將矗立于中華大地，熠熠生輝！
