正如這炎炎夏日的似火驕陽一樣，我懷著激動的心情來到深圳，參加了湖南省星級網(wǎng)點大堂經(jīng)理的第二期培訓。在這短短的五天時間里，我們學習了關于大堂經(jīng)理如何主動營銷、將投訴變訴為金、塑造職業(yè)形象以及壓力與情緒管理幾項實戰(zhàn)性很強的課程，同時還前往兄弟行進行了參觀考察。雖然這次培訓時間不長，但是學習的內(nèi)容很豐富，對我的工作很有推動力。
令我印象很深刻的是袁霖老師在第一堂課上讓我們做的一道關于突破思維定勢的題目，通過那道題目，我感覺茅塞頓開，看待問題不要局限在既定的框框里，而要以發(fā)散性思維去思考，所以在整個課程中我都以這種心態(tài)去學習，得到的不僅僅是單純的知識，更重要的是思想意識上的提升。五天的課程都很重要，每位老師的講授都很精彩，讓我倍感收獲，不過我覺得最具廣泛操作性的是《大堂經(jīng)理主動營銷》與《變訴為金》兩門課程，下面就是我對這兩門課程的一些心得體會：
《大堂經(jīng)理主動營銷》首先讓我學到了兩個公式：
職業(yè)=專業(yè)+職責；職業(yè)化=角色扮演化
其實大家很容易理解這兩個公式的含義，但是要發(fā)現(xiàn)這個定律卻不是件容易做到的事情。反思我自己的工作，我覺得以前的自己并沒有把“職業(yè)化經(jīng)理人”的定位認識準確，有時候期望客戶能夠理解我們的工作，甚至有時還會“私人化”的處理工作�，F(xiàn)在，我完全理解了“職場人”這個概念，工作時我們就要以職業(yè)的角度去思考問題，要扮演好自己所處崗位的角色，而不要認為我們是為了“服務客戶”而“服務客戶”，如果能做到這點，服務自然就毋庸多言了。
除此之外，通過學習“客戶需求挖掘技巧”以及分析本行的情況，我發(fā)現(xiàn)大家之所以營銷成功率很難上去的一個很重要的原因在于對客戶需求的把握不夠。袁霖老師的一句話我覺得很在理：產(chǎn)品的價值永遠體現(xiàn)在客戶身上！我們不能為了營銷某種產(chǎn)品而讓客戶強制接受，如果客戶不是從心理上認可，那么即使產(chǎn)品再好對客戶而言也覺得不過如此。我們所做的有效營銷就是在第一時間要發(fā)現(xiàn)客戶的需要，從而將客戶的欲望不斷放大，放大的需要就是需求，那么成功的營銷就只需要一點小小的推動了。平常我們在跟客戶營銷時，更多的是注重在產(chǎn)品推薦上，喜歡直入話題，而很少將客戶的需求作為一個基礎鋪墊來運用，如果我們在產(chǎn)品呈現(xiàn)之前能先通過有效詢問了解客戶需求，那么就可以直接切入關鍵讓客戶了解、接受并使用我們的產(chǎn)品。
客戶投訴是我們最不希望見到的場面，見到投訴大家都是心里一沉。不過聽完孫凱民老師的《變訴為金》之后，我覺得自己的某些觀念需要改變了。我很贊同投訴是一種“危機”的說法，但是以往遇到投訴時關注更多的是投訴帶來的“危”，很少關心投訴好的方面。其實正如老師說的：客戶的抱怨是企業(yè)的靈機；是普通客戶成為忠實客戶的契機；客戶的抱怨蘊藏著商機；投訴還會給個人帶來學習良機。遇到投訴時我們更要有積極的心態(tài)去處理，爭取化“危”為“機”。
處理客戶投訴的技巧是因人而異的，不便籠統(tǒng)說明，但是我認為投訴的處理原則是一樣的,即：以積極的心態(tài)去看待投訴，抱著同理心理解客戶，在雙方互相尊重的過程中承擔起應有的責任。其實，以這樣的原則去工作，不需要學習過多的技巧我們也能處理好投訴。當我們積極的面對問題時就會認真的接受對方傳遞的信息；對客戶懷有同理心時很自然會做出積極恰當?shù)幕貞�；而對客戶的尊重則會體現(xiàn)在我們的身體語言上；最重要的是具有責任感的擔當會讓客戶覺得這個銀行是可靠而且誠實的。
其實在具體工作中，我發(fā)現(xiàn)重大投訴出現(xiàn)的情況并不多見，平�？蛻舻牟粷M大部分是可以當場化解的，所以“道歉”的學問確實很重要。“道歉”的六種層次將我們平常的所用系統(tǒng)化了，我覺得很好：
1：歉意
2：歉意+認錯
3：歉意+認錯+請恕
4：歉意+認錯+請恕+改進
5：歉意+認錯+請恕+改進+補償
6：歉意+認錯+請恕+改進+補償+感謝
有些時候，我們會覺得很委屈，明明沒有錯憑什么要自己道歉？正像老師所說的“學會致歉，是成為負責而又成功的成年人的重要一步”。在致歉的時候，我們不妨想想致歉的“我”其實是工作時的“我”，是作為職業(yè)人的“我”，這個致歉只是為了取得和解，只是一種技巧。從這個角度思考我們會發(fā)現(xiàn)道歉并不是自我尊嚴的貶值，同時也能減輕工作帶來的壓力。
以上所闡述的這些觀點只是我的一些初步體會，今后通過不斷的深入體會課程中的所學，不斷在實際工作中加以演練，我相信以后我會對這五天的課程有更深的體會，對工作也將大有裨益。
