護好客戶的錢，贏得客戶的心

    這天是2012年4月26日一個業(yè)務的高峰期，外面有很多在排隊等待的客戶。當排號機叫到55號時，坐在我前面的是一個穿著簡樸、抱著一個小孩的女士。我禮貌的向她問好后，詢問她辦理什么業(yè)務，她把銀行卡和一張2萬元的打款單匆匆遞給我，說：“把里面的2萬元定期提前支取了，然后轉(zhuǎn)到這賬上。”我先在系統(tǒng)中進行查詢，發(fā)現(xiàn)她是2011年05月04日存入的，存期是一年，也就是說還有幾天這筆存款就到期了。我對這位女士說：“您這筆存款過幾天就到期了，您能再過幾天取嗎？現(xiàn)在取的話只能按活期利息算，比定期利息得少好幾百呢！”她輕輕的回了一句：“你取啰”。一般情況下提前支取的客戶聽到我們善意的提示后，總是會解釋解釋，或者說急著交房款，或者說親人要急用，或者說拿回去再想其他辦法。因此我并沒有馬上就幫她取，而是把那張打款單拿過來先看一下，發(fā)現(xiàn)那是一個外省的卡號。我再次詢問客戶：“對方這名字是您什么人”�？蛻舻谋砬楹懿蛔匀�，很猶豫，答非所問的對我說：“你把提前支取的利息一起打過去，反正這錢一起會回來。”我覺得這話很有問題，于是我加了一句：“是熟人嗎？”她沒有肯定的回答，反而吞吞吐吐的。這個時候我初步確定她是被騙了，于是比較委婉的對她說：“這樣存到對方賬上是即時到賬的，一經(jīng)存入錢是退不回來的。”客戶有點猶豫了，欲言又止的。于是我繼續(xù)做她的工作：“您是不是接了陌生人電話，讓您把錢轉(zhuǎn)到國家安全的賬上，然后再給你轉(zhuǎn)回來。”此時客戶好像有點醒悟過來了，她著急地想對我說什么，可當時辦理業(yè)務的客戶很多，她又不好意思開口。我跟客戶說：“您別著急，錢反正還沒轉(zhuǎn)給出去，我先叫我們業(yè)務主管出來，您跟她先聊聊，我再幫您打過去。”這時業(yè)務主管立即出去進一步了解情況，周圍的客戶也聽到了我們的對話，大家都善意的給她敲了敲警鐘。這時，客戶真正意識到自己受騙了，她輕輕的對我說：“我已經(jīng)在農(nóng)行柜臺打了兩萬元給他們了，如果不是你，差一點就把建行的2萬元錢也騙走了，謝謝你們！”說完以后客戶心情沉重地走了。

    幾天以后，客戶過來轉(zhuǎn)存了，剛好又是我叫了她的號。她把事情的原委跟我說了，跟我們推測的是一模一樣的，假冒“公安”“銀行”，稱賬戶涉嫌被“國際犯罪組織”等利用，要求將資金轉(zhuǎn)入安全賬戶，轉(zhuǎn)款后即受騙。我利用這個機會對客戶進行防騙知識宣傳：“第一，其實接到電話后，不要慌張，因為如果該賬戶涉嫌被使用，公安機關或者銀行不會通知給客戶轉(zhuǎn)款，而是直接凍結(jié)，證明資金不涉案，會還給用戶。如果不放心可撥打110核實真實性；第二，一般這樣的電話不要理它，也可以在轉(zhuǎn)賬匯款之前到銀行問清楚。”客戶說現(xiàn)在已經(jīng)懊悔不已了，特別為在農(nóng)行轉(zhuǎn)走的兩萬元心痛，說她和她的家人都非常感謝我們對她的一筆外省打款這么慎重，感謝我們對她的一再提醒，否則損失更大。

    毫無疑問我們的真心付出贏得了客戶的信任。我們的細心、真心為客戶減少了損失，打擊了犯罪分子的囂張氣焰，也為建行贏得了良好的口碑。