服務(wù)態(tài)度是“修復(fù)劑”

    記得剛來行里時(shí)，被雷姐的微笑感染，問其為何對(duì)每一位客戶都能始終保持一種笑容，她告訴我以前在銀建支行的時(shí)候煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，甚至練到腮幫子發(fā)脹，回到家我練練才發(fā)現(xiàn)微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是我們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛，對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶吧。

    在柜面工作中，常常會(huì)遇到手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的業(yè)務(wù)，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解我們，比如有的客戶就抱怨我們“嫌貧愛富”，設(shè)了VIP專窗，為何每個(gè)窗口還在叫V號(hào)，這時(shí)候需要的是我們更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。一位同事在聊天時(shí)，曾跟我說，她現(xiàn)在不知道到底什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了，難道對(duì)著客戶說幾句“您好，歡迎光臨……”然后硬搓著客戶辦一些不想辦理的產(chǎn)品，硬讓客戶分流去自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，這難道就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？我們不要輕意對(duì)客戶說“不”。 所以服務(wù)態(tài)度就是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的“修復(fù)劑”。建行提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位員工所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感；積極生活，樂于助人的優(yōu)良品格。這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
            
    窗口服務(wù)的工作讓大家每天面對(duì)很多客戶，一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著太多的偶然性和必然性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。對(duì)于鐵道支行我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶，我就是鐵道支行，我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。