柜面是直接與客戶打交道的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到銀行的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)成果。柜臺(tái)窗口服務(wù)的質(zhì)量又最集中表現(xiàn)在臨柜人員的言行和表情上。通過(guò)多年的工作經(jīng)驗(yàn)我覺(jué)得良好的柜臺(tái)服務(wù)應(yīng)該做到幾下幾點(diǎn)：
1.問(wèn)候要恰如其分。柜臺(tái)人員見(jiàn)到客戶時(shí)，第一句話就是要準(zhǔn)確地問(wèn)候?qū)Ψ�，要做到區(qū)別對(duì)象，問(wèn)候恰如其分，這就要求柜臺(tái)人員當(dāng)客戶來(lái)到你的柜臺(tái)時(shí)，就要從客戶的年齡、性別、職業(yè)等方面觀察判斷好，主動(dòng)、恰當(dāng)?shù)貑?wèn)候客戶，再加上平和親切的語(yǔ)氣，使客戶聽(tīng)起來(lái)心里熱乎乎的，這為服務(wù)好客戶打好基礎(chǔ)。
2.言表要熱情禮貌。在服務(wù)過(guò)程中，給客戶的第一感覺(jué)體現(xiàn)在服務(wù)人員的言行和表情是否熱情禮貌，服務(wù)人員的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是否暖和，是否容易被客戶所接受，這是能否做好柜臺(tái)服務(wù)的關(guān)鍵。如果服務(wù)人員出言不遜，態(tài)度傲慢，語(yǔ)氣生硬，愛(ài)理不理，那么客戶無(wú)論如何也不會(huì)滿意你的服務(wù)，也會(huì)因此造成負(fù)面影響，給業(yè)務(wù)開(kāi)展自設(shè)障礙。
3.操作要專心一致。當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入為客戶操作的過(guò)程時(shí)，必須體現(xiàn)出主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。在準(zhǔn)、快的基礎(chǔ)上，要表現(xiàn)出對(duì)工作的專心一致。如果在客戶面前表現(xiàn)出沒(méi)精打采、心神不定，或者東張西望、心不在焉，與同事聊天，這就降低了服務(wù)質(zhì)量，甚至容易出現(xiàn)差錯(cuò)。
4.微笑要貫穿全程。微笑是不用花錢吸引客戶的有效辦法，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“催化劑”。當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，一個(gè)微笑，加上一句親切的問(wèn)候，就能很快地拉近與客戶的距離。微笑能給客戶良好的第一印象，也無(wú)形中增強(qiáng)了客戶對(duì)銀行的信賴感。當(dāng)客戶需要了解某些業(yè)務(wù)時(shí)，如果你帶著微笑回答，就能很快地消除客戶的陌生感，增進(jìn)與客戶之間的感情，容易建立良好的服務(wù)關(guān)系。在服務(wù)過(guò)程中，如果客戶有過(guò)激語(yǔ)言或發(fā)怒時(shí)，你能靜心和氣微笑著解釋，相信“陰云雷天”會(huì)化為“和風(fēng)晴空”。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，如果你微笑著說(shuō)聲：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！”就會(huì)給客戶留下良好的印象。
