喧囂塵世能獨(dú)處一方寧靜，把心思放在默默無聞的崗位上；迷離社會能獨(dú)享一份清醒，把情感投向孜孜以求的事業(yè)中；普通人生，盡情演繹精彩；平凡工作，執(zhí)著編織希望。這是招遠(yuǎn)市農(nóng)村信用合作聯(lián)社霞塢分社負(fù)責(zé)人王海英，壓在自己辦公桌上的座右銘。
王海英，女，1970年生人，人長得中中正正，雖言語不多，但心地善良、處事干練。自2007年3月因崗位輪換被調(diào)到該分社柜員崗位、2010年在中層管理崗位競聘中被聘為該分社負(fù)責(zé)人以來，王海英獲得了“人美心美服務(wù)美”廣泛贊譽(yù)。
2011年12月的一天，一位萊西市的藥品經(jīng)銷商帶著10元現(xiàn)金和一張到期存單來到該分社，點(diǎn)名要王海英給他辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)時王海英正在離該分社20里遠(yuǎn)的鎮(zhèn)衛(wèi)生院陪母親看病，按理說打個電話跟這位客戶解釋一下、由值班人員給他辦理就完全可以�？赏鹾Ｓ⑾氲竭@是她經(jīng)常聯(lián)系溝通的外地客戶，并且該客戶近期常有微詞，說是要把在霞塢分社的存款轉(zhuǎn)到青島某銀行，不知他葫蘆里賣的什么藥。于是，王海英顧不得陪母親看病，騎著摩托車就趕回了霞塢。面對風(fēng)塵仆仆的王海英，這位客戶說：“我非要找你不可，主要是這段時間我心里有點(diǎn)糾結(jié)，想看你能不能隨叫隨到。說實(shí)話，我青島市的銀行朋友多次找我?guī)退纥c(diǎn)款，但牽念我是你的老客戶，就一直沒給他們存。對此，我心里很是過意不去。我尋思今天你要是不回來，我就把這里的到期存款全取出來�，F(xiàn)在我改變主意了，我的錢就存在你這兒，因?yàn)槲倚湃文恪?rdquo;
送走這位客戶后，王海英借題發(fā)揮，當(dāng)著在場3位員工的面，對提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了現(xiàn)場說法：“大家都看到了吧？我如果去而不回，這50萬元存款就跑了�，F(xiàn)在我回來了，不僅這50萬元沒跑，反而增加了10萬元。這說明了什么問題？服務(wù)換信任！因?yàn)榉⻊?wù)滿意，客戶才信任我們；因?yàn)樾湃挝覀�，客戶才會把他們的資金源源不斷地存到我們這里來。所以說，大家有時苦點(diǎn)累點(diǎn)不要太計(jì)較，這些成績就是對我們苦和累的最好回報(bào)，我們應(yīng)當(dāng)感到快樂才是。”
作為分社負(fù)責(zé)人，除了每天都要同柜員一起經(jīng)辦業(yè)務(wù)，王海英平均每天要接待一百多位客戶、接打數(shù)十個咨詢電話。每逢趕集人多客戶站滿柜臺時，她都提前安排好柜員崗位，自己則主動到柜臺外擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理，按照“接一待二照顧三”的順序，指導(dǎo)客戶填單、回答客戶問題、服務(wù)好每一位客戶，將狹小的營業(yè)空間變成了宣傳農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口、增強(qiáng)凝聚力的窗口、提高工作效率的窗口。
一次，一位離休老人拿著一張數(shù)額很大的存單要來提款。王海英關(guān)切的問：“大爺，這錢你是轉(zhuǎn)存還是另有它用？”老人看似有點(diǎn)無可奈何地說：“嗨，自家侄兒要買房子，今天交錢，非等著用我這點(diǎn)錢不行，趕快取給我吧，嗨！”
王海英邊指派柜員取款邊把老人扶到椅子上說：“大爺，你侄兒相當(dāng)于你的兒子了，你有這個能力幫幫他們，也是人之常情啊。”老人說：“我無兒我女，就靠這點(diǎn)錢養(yǎng)老送終了。嗨嗨，等侄子將來孝順吧。”因?yàn)楫?dāng)時該分社庫存款沒有足夠的百元面值鈔票，王海英就向老人解釋，等另外幾個儲戶辦了存款業(yè)務(wù)后，再湊夠錢給老人取款。然后，王海英找來報(bào)紙和提袋，將老人的錢包好放到提袋里，護(hù)送老人走出大門。
然而當(dāng)天下午快下班時，老人又氣喘吁吁地走進(jìn)了該分社，王海英馬上站起來問：“大爺您怎么又回來了，落下什么東西了嗎？”老人這回臉上卻是一掃陰郁之色、盡顯滿面春光。他笑著說：“哈哈，人家貸出款來了，不用我這些錢了。這不，我把在別處存的款也取出來了，都存你這兒。”這真是塞翁失馬焉知非福，一個簡單卻真誠的服務(wù)，又讓王海英攬進(jìn)了數(shù)萬元存款。
說起這些事，王海英常講：“人都是有感情的，你敬人一尺，人敬你一丈”。她說：“服務(wù)是工作，更是一門學(xué)問，不是簡單的說幾句你好我好就能服務(wù)好的，只有用心服務(wù)才能真正體會到它的樂趣和無限魅力。”
這話一點(diǎn)也不假。因?yàn)檎嬲\，5年來王海英練就了6種過硬的柜臺服務(wù)技能——“動手快、話語甜、眼睛亮、嗓音圓、用腦記、陪笑臉”，僅憑記憶退還客戶遺忘在柜臺上的身份證、信用卡、鑰匙等事件就達(dá)70多次。走上工作崗位，王海英始終散發(fā)著真誠服務(wù)的高尚激情。年老的、沒上過學(xué)的客戶填憑條時，她會贊美：“您字寫得挺好的。”遇到熟悉的老人，她會望著老人的面膛夸獎?wù)f：“這些天您的氣色真好。”雨雪天，她要叮囑客戶：“小心路滑，慢慢走。”有的客戶年紀(jì)大了，孩子又在外地，家里有什么事，她一旦得知，總會主動前去幫忙。
真誠的服務(wù)，產(chǎn)生了與客戶之間友好互動和工作質(zhì)量的扎實(shí)提高。5年來，她累計(jì)經(jīng)手各類業(yè)務(wù)達(dá)50多萬筆業(yè)務(wù)，日均210筆，累計(jì)吸收存款9億元，日均28萬元，編制各類業(yè)務(wù)報(bào)表5000多份，沒發(fā)生一起長短款、違規(guī)操作及客戶投訴現(xiàn)象。她所在的霞塢分社雖地處招遠(yuǎn)、青島萊西兩地交界處，每年都有大量的存款業(yè)務(wù)流入或流出，給穩(wěn)定存款工作增加了很大的壓力。然而在她“始終為客戶提供最好的服務(wù)”這一理念的帶動和影響下，該分社不僅鞏固了老客戶，而且引進(jìn)了一批又一批新客戶，5年來連續(xù)保持了每年2000萬元的增長速度，在招遠(yuǎn)聯(lián)社17個分社中獨(dú)占鰲頭。
