柜臺(tái)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不可少

    作為一名有四年柜面工作經(jīng)驗(yàn)的建行一線員工，日常工作中形形色色的各類客戶都遇到過，對(duì)銀行前臺(tái)工作的風(fēng)險(xiǎn)有非常高的認(rèn)識(shí)。因此在平時(shí)工作中自己一方面保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，另一方面也時(shí)時(shí)保持警惕，以防控風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。近段時(shí)間以來，就有不法份子把詐騙目標(biāo)轉(zhuǎn)移到了銀行的柜面人員，本人也親身經(jīng)歷了此類事件。

    就在2012年4月18日這一天，中午13：00左右，一位中年男子來到我行營業(yè)大廳，辦理現(xiàn)金無折無卡匯款業(yè)務(wù)。我行大堂經(jīng)理預(yù)將其引導(dǎo)到自助設(shè)備區(qū)辦理，但匯款人以金額有零數(shù)為由，只能填寫憑條在柜臺(tái)辦理，大堂經(jīng)理反復(fù)提醒客戶收款人是否為認(rèn)識(shí)的人以及匯款用途時(shí)，這位客戶只是含糊的回答認(rèn)識(shí)就不予理會(huì)。在填好相關(guān)憑條，排隊(duì)機(jī)取號(hào)后，被我叫號(hào)來到了柜臺(tái)。按照服務(wù)流程，我開始為匯款人辦理此筆無折無卡現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)。此時(shí)，我注意到匯款人在辦理此筆匯款過程中，一直在電話聯(lián)系收款人不斷用電話告知對(duì)方業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，當(dāng)我向他提示并確認(rèn)匯款金額和收款人名稱后，經(jīng)匯款人確認(rèn)辦理完了此筆存款業(yè)務(wù)，此時(shí)匯款人也電話告之對(duì)方已經(jīng)入帳。就在我將憑證遞給匯款客戶請他確認(rèn)簽字時(shí)，意外發(fā)生了，匯款客戶拿著憑條就走出了網(wǎng)點(diǎn)。這時(shí)平時(shí)的案防學(xué)習(xí)，認(rèn)我心里頓時(shí)敲起了警鐘，馬上叫來了主管授權(quán)查詢收款帳戶的明細(xì)，發(fā)現(xiàn)剛存進(jìn)去的錢已經(jīng)在株洲某網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備上支取一空了。就在我們想辦理聯(lián)系剛才辦理匯款的客戶時(shí)，這位客戶自己手拿存款憑條回來，告訴我對(duì)方是騙子，要求我把錢退還給他。當(dāng)我告訴他已經(jīng)入帳無法退回時(shí)，他以沒有在憑證上確認(rèn)簽字，不算數(shù)為由，要求我辦理退款。此時(shí)所有不正常的表現(xiàn)，目的終于知道。這時(shí)我們的大堂經(jīng)理也過來跟匯款人進(jìn)行溝通與解釋，他仍然不肯接受。在此情況下，我向匯款人提出撥打110報(bào)警建議，他便馬上將憑證退給我，急忙起身離開了網(wǎng)點(diǎn)。但是大概過了兩三分鐘，匯款人又折回來了，還是堅(jiān)持我把錢退還給他。這時(shí)我便告訴他我們在辦理業(yè)務(wù)過程中已經(jīng)向他詢問過是否認(rèn)識(shí)收款人且這筆匯款的真實(shí)性，而且辦理金額存入時(shí)也作了最后確認(rèn)，是經(jīng)過他同意才辦理的，如果對(duì)方真是詐騙犯，我們可以報(bào)警，并向警方提供錄像資料，幫他追究回款項(xiàng)，聽到這里，匯款人才將一直在撥打的電話掛掉，且最終答應(yīng)在憑證上簽名確認(rèn)，起身離開。

    通過這個(gè)事件，讓我再次體會(huì)到操作流程及相關(guān)制度的要求，不是無的放矢的，只有日常工作中仔細(xì)到位，才能避免自己可能碰到的案防風(fēng)險(xiǎn)。此次事件，在辦理現(xiàn)金無折無卡匯款時(shí)就是因?yàn)樽约簣?jiān)持按業(yè)務(wù)流程辦理，才沒有給有關(guān)嫌疑人有機(jī)可趁。再者，遇到以上這種情況的時(shí)候，需保持冷靜，提示客戶立即報(bào)警維權(quán)，這樣既可以做到善意提醒客戶注意資金安全的同時(shí)，也有效的控制了風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)了客戶和自身的利益。