銀行的無形產(chǎn)品---服務(wù)

    銀行作為特殊的服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的各種有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)。目前我行從上至下，在大力推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)，講的就是要貼近客戶的思想，深入了解客戶。

    首先，要以客戶為中心。作為柜臺(tái)人員經(jīng)常需要跟客戶交流感情, 要設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。

     其次，銀行服務(wù)離不開標(biāo)準(zhǔn)化。要想服務(wù)好就必須做好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。讓服務(wù)的操作、言語、流程都成為一種規(guī)范，使服務(wù)不會(huì)因人的變化或時(shí)間的變化而出現(xiàn)質(zhì)量的下降，并逐步形成員工的工作習(xí)慣和企業(yè)共同的文化特點(diǎn)。

    再次，細(xì)節(jié)決定成敗。我們對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好。