炎炎夏日，客戶辦理業(yè)務(wù)極易產(chǎn)生煩躁情緒。我們都會有這樣的感受，客戶不滿時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵要投訴你。此時，你要明白，這實際上客戶要的是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶想把自己憂郁或不快的心情釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，你應(yīng)采取相應(yīng)的措施。緩和你和客戶之間的關(guān)系，不可再激怒客戶。
從傾聽開始。傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶發(fā)怒的原因，但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你已經(jīng)認識到自己的錯誤。認真傾聽客戶，向客戶解釋你為什么不能為其辦理業(yè)務(wù)的原因。向客戶表明你的真誠和對他的尊重。
認同客戶的感受�？蛻粲袝r會業(yè)務(wù)等候時間長或是其它原因表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發(fā)泄對象而已。
誠實地向客戶承諾。誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，例如：有客戶取大額，你可告訴客戶需要一點時間，然后約定準時給客戶回話，即使到時你仍沒有錢付給客戶，也要向客戶解釋求的客戶諒解，并再次約定時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。
除此之外，最重要的還是要不斷改進工作中的不足，營造優(yōu)美的營業(yè)環(huán)境，盡量減少客戶等候時間，通過分流引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行等等都是緩解客戶煩躁情緒，避免客戶投訴的良方。
