銀行員工如何防止和避免與客戶的沖突

    如何防止和避免與顧客的沖突呢？

    其一，銀行員工要從“我”做起，提高自身素質(zhì)。這就是要求每個員工應自覺地加強自身的業(yè)務素質(zhì)培養(yǎng)，苦練基本功，不斷提高業(yè)務水平，提高工作質(zhì)量和辦事效率，以顧客需求為服務向?qū)В瑴蚀_、快捷地為顧客辦理各項業(yè)務。

    其二，要提倡表情自然的“微笑”服務。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們在工作崗位上要向每一位客戶展示微笑，這需要從內(nèi)心把顧客當成自己的朋友，才能很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們建行網(wǎng)點員工最需要的笑，也是最美的笑。

    表情自然的“微笑”服務，既表現(xiàn)出了對顧客的尊敬和熱情，又使顧客感到自然、親切、溫暖，同時也反映了員工嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和嚴肅的工作態(tài)度，提高了銀行的信譽，從而促進了業(yè)務的發(fā)展，是自身資金實力得以壯大，才能取得更大的經(jīng)濟效益和社會效益。

    其三，要恰當使用語言，親切、禮貌而不生硬。語言是和顧客溝通的基本條件，恰當使用語言，會使顧客感到真摯、誠懇和友好。與顧客講話時吐音要清晰，語氣要溫和，并要注意區(qū)分對象，使人感到職業(yè)而親切。