前段時間，我有幸參加了省行舉辦的RFP國際注冊理財師培訓班。在這為期十天的培訓中，培訓班的老師們?yōu)槲覀兿到y(tǒng)講述了理財的基礎知識、基本原理、銀行理財、保險理財、投資理財和綜合理財等理財實務。同時，老師們也向我們傳達了一個理財及營銷中的重要理念“以客戶為中心，以客戶需求為導向”。對于這一理念我感觸頗深，因為客戶需求才是我們理財活動甚至一切營銷活動的出發(fā)點，正是因為客戶有不同的理財需求、理財目標，才需要我們?yōu)槠湟?guī)劃，我們才設計出各種產品。
在RFP培訓教材上有這樣一句話“在完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產品。”這短短的一句話就是向我們闡釋這樣一個理念：“以客戶為中心，以客戶需求為導向”。這句話包含了三個層次的含義：首先，對客戶的需求要全面了解�？蛻舳加心男┬枨螅@些需求中對客戶最重要的是什么？其次，客戶的具體需求是什么？客戶為什么會有這樣的需求。也就是要找到客戶產生這種需求的原因，而這個原因其實也就是需求背后的需求，是真正驅動客戶需求的動因。最后，確定你所理解的客戶需求是經過客戶認可的，而不是你自己猜猜的。
這句話讓我想到了兩個關于“賣李子”的小故事。
故事1：老太太去樓下的市場買水果，她來到一個小販的水果攤前，問道：“你的李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。老太太搖了搖頭，向另外一個小販問道：“你的李子怎么樣？”“我這有兩種李子，您要什么樣的李子？”第二個小販回答。“我要買酸一點的。”“我這籃李子又酸又大，咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧。”
故事2：第二天老太太又去市場買水果，她來到一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“您好，我的李子當然好，您要什么樣的李子？”“我要酸一點兒的。”“一般人買李子要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，要吃酸的。”“老太太您對兒媳婦真體貼，您媳婦一定能給您生個大胖孫子，前一個月，這附近還有一家要生孩子，總來我這買李子，果然生個兒子，您要多少？”“來一斤吧。”老太太被小販說得很高興。
上面兩個故事正是對這一理念的形象展示�？蛻舻男枨笫嵌鄻拥�，平常人買李子都希望又大又甜，但老太太卻希望買酸一點的李子。第一個小販正是沒有考慮客戶需求的多樣性，沒有了解客戶的需求，而是單憑自己猜測客戶的需求，單純地一味宣傳自己的產品，結果反而是南轅北轍。第二個小販的聰明之處在于他一開始就是了解客戶的需求，在了解了客戶需求的基礎上再去宣傳自己的產品。第三個小販較第二個小販高明的是他不僅全面了解了客戶需求還具體深入地了解了客戶為什么會有這樣的需求，找到了真正驅動客戶需求的動因。
在我們的日常工作中，由于客戶的年齡、職業(yè)、收入、風險偏好、家庭結構等不同他們的需求也各不相同。這就要求我們必須弄清楚客戶希望怎樣，有什么樣的需求，站在客戶的角度思考，從而向客戶推薦合適的產品。如在理財產品的銷售中，客戶經常會問“你們這有什么理財產品？”“這款產品收益率多高？”這時如果我們貿然給客戶推薦產品或者給客戶說有多高收益可能并不是客戶所希望的產品或收益水平當我們再向他推薦其他產品時客戶就會覺得你不是在為他考慮，而是為推銷產品而推銷。其實，我們可以反過來這樣回答：“您想要什么樣的產品？”“您希望有多高的收益？”這樣我們就能了解到客戶的實際需求和心理預期。然后我們可以通過客戶的基本信息為他做一個綜合的比較分析，最后再向客戶推薦我們的產品。這樣客戶就會覺得我們是真正在為他考慮，結果也就截然不同了。
