記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)中，我學(xué)會(huì)了以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。
首先，我學(xué)會(huì)了微笑。微笑，是自信的一種流露，是無(wú)聲的語(yǔ)言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營(yíng)銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場(chǎng)占有率重要因素之一。如果客戶來(lái)到我們的柜臺(tái)前時(shí)，看到的是柜臺(tái)里一張毫無(wú)表情的臉，客戶還會(huì)再來(lái)嗎？答案是明顯的！無(wú)論是工作壓力太大，還是累了，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會(huì)使客戶感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說(shuō)實(shí)在的，面對(duì)這世界上各種各樣的人，要使每個(gè)人對(duì)自己的工作百分之百滿意是很難的。那么，我們應(yīng)該怎樣做呢？微笑就是無(wú)往不利的武器。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，這對(duì)于自己毫無(wú)損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂(lè)的共鳴，使客戶走進(jìn)銀行時(shí)感覺(jué)到撲面而來(lái)熱情，即使是初次到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也不會(huì)感到畏懼。只要我們真情付出，一定會(huì)得到回報(bào)，為別人帶來(lái)快樂(lè)，將使自己更加快樂(lè)。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度�？蛻粼谒囊蟮貌坏綕M足時(shí)，有時(shí)會(huì)遷怒于你，這時(shí)微笑就是秘密武器。保持微笑，心平氣和地耐心解釋，充分陳述理由，相信客戶會(huì)慢慢地平和下來(lái)。所以，不要吝惜自己的微笑。
其次，我理解了知識(shí)就是力量這句話。有一句話說(shuō)得好：人與人之間的差別其實(shí)就是學(xué)習(xí)能力的差別。個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異是造成服務(wù)水平的高低的關(guān)鍵因素，所以我們要通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點(diǎn)和適用人群，向客戶作個(gè)性化的推介。掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而留住了客戶，贏得客戶的信任，營(yíng)銷也就成功了。
再次，我學(xué)會(huì)了充分利用各種渠道減輕柜臺(tái)壓力。柜臺(tái)作為傳統(tǒng)服務(wù)渠道和銷售渠道，壓力十分大。柜員如果從開(kāi)始營(yíng)業(yè)到營(yíng)業(yè)終了面前都是排著長(zhǎng)龍，不可能有精力開(kāi)展?fàn)I銷。所以，我們要地將零散客戶辦理的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)引導(dǎo)到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道上，減輕柜臺(tái)人員的工作壓力。開(kāi)設(shè)專門辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的柜臺(tái)，同時(shí)積極展開(kāi)營(yíng)銷，這樣，不但減少了排隊(duì)現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時(shí)間，服務(wù)水平最終得到了保證。
將工作融入到我們的生活中，不僅僅是為了生存，我們每天走進(jìn)大廳，想的是：我是來(lái)營(yíng)銷銀行產(chǎn)品的，也是來(lái)賺錢的，將經(jīng)辦的每一筆業(yè)務(wù)，成功推銷的每一種產(chǎn)品，都當(dāng)成我們的收獲而充分享受，快樂(lè)地工作。
通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，我發(fā)現(xiàn)我們火星支行的變化很大，無(wú)論是在業(yè)務(wù)辦理速度上，還是在營(yíng)銷建行各種產(chǎn)品都有著翻天覆地的變化。我相信我們火星支行只要堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，我們將會(huì)有更加美好的明天。
