隨著銀行業(yè)競爭日趨激烈, 建設(shè)銀行作為爭創(chuàng)國內(nèi)一流、國際領(lǐng)先的現(xiàn)代商業(yè)銀行，我們要從傳統(tǒng)的交易核算型轉(zhuǎn)向營銷服務(wù)型，實(shí)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，大堂經(jīng)理的角色設(shè)置至關(guān)重要。
大堂經(jīng)理是大廳制勝的實(shí)施者。大廳不光是為客戶提供休息、等候辦理業(yè)務(wù)的場所，更是銀行實(shí)現(xiàn)主動銷售的最佳場所，而這里正是大堂經(jīng)理的工作舞臺。大堂經(jīng)理不是一個崗位，僅僅是一個角色，但是他的存在卻極其重要。首先，大堂經(jīng)理的角色必須由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或柜員主管、個人業(yè)務(wù)顧問來擔(dān)當(dāng)，不是任何一位員工都能勝任的，這就顯示了該崗位在人員配置上的特殊性和重要性。這是的大堂經(jīng)理在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上保證了服務(wù)人員的專業(yè)性。其次大堂經(jīng)理必須取得大堂經(jīng)理上崗證或者個人客戶經(jīng)理上崗證，為取得此類證書，必須要大堂經(jīng)理主動豐富自身知識，提高自身修養(yǎng)，擴(kuò)大自身的知識面，從而保證了同客戶交流的溝通能力和良好的交際能力。第三，大堂經(jīng)理不單單維持秩序和引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，還要管理好整個大廳。大廳的管理包括多個方面，比如客戶關(guān)系的維系和維護(hù)、客戶需求的收集和反饋、產(chǎn)品的初步介紹、自助設(shè)備的使用等等。必要時，大堂經(jīng)理還要啟動移動柜員辦理非現(xiàn)金且不涉及重空和業(yè)務(wù)公章的交易，以減輕柜面壓力。大堂經(jīng)理是個多面手，哪里需要，大堂經(jīng)理就要出現(xiàn)在哪里。
大堂經(jīng)理是整個柜面服務(wù)和大廳服務(wù)的核心靈魂。這是由它所處的工作職責(zé)和工作環(huán)境所決定的。大廳是銀行提供服務(wù)的根本場所，也是銀行員工和客戶進(jìn)行交流的唯一地點(diǎn)，大堂經(jīng)理的存在可以有效分流客戶、引導(dǎo)客戶，實(shí)現(xiàn)大廳服務(wù)的有序、有效，最大限度地滿足客戶的不同需求�？蛻粢龑�(dǎo)是大堂經(jīng)理的主要職責(zé)，大堂經(jīng)理通過主動問候客戶，了解客戶基本需求，使用智能排隊(duì)系統(tǒng)作為管理大廳的輔助性工具，將客戶引導(dǎo)到合適的區(qū)域。在引導(dǎo)的過程中，觀察客戶有關(guān)銷售線索的行為，通過運(yùn)用巧妙的問題尋找銷售機(jī)會，積極主動挖掘客戶銷售需求，并向個人業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行推薦，由個人業(yè)務(wù)顧問完成銷售。
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入建行后接觸到的第一人，也往往是客戶是否選擇建行的重要因素。大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一就是要在大廳里對每一位客戶做到來有迎聲、走有送聲，凸現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。也許一句簡單的“您好，歡迎光臨建設(shè)銀行”沒有多大的意義，但是在某種程度上已經(jīng)滿足了客戶的心理需求，因?yàn)榇筇媒?jīng)理的這句話讓客戶知道在這里，他將倍受尊重，這從而促成了客戶選擇建行的基本原因，隨后柜面人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加推進(jìn)了客戶選擇建行的結(jié)果。特別是大堂經(jīng)理對VIP客戶進(jìn)行合理引導(dǎo)體現(xiàn)出的差別化服務(wù)，讓VIP客戶感受到尊重和優(yōu)厚的待遇，確保了客戶的隱私得到保護(hù)。
大堂經(jīng)理在轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)工作中是一個不可或缺的角色，只有將此角色扮演好了，才能充分發(fā)揮大堂經(jīng)理大廳制勝的銷售法寶。
