在銀行產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)的差異化與個性化便成了銀行“拉攏”客戶的關(guān)鍵所在。作為一線柜員的我們，一舉一動無不直接影響著客戶對我行的直觀感受。所以，柜員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常有必要的。如何體現(xiàn)柜臺的優(yōu)服，我以為可以從以下幾點著手：
一、認同服務(wù)的重要性。服務(wù)體現(xiàn)的是銀行軟實力與競爭力，可以說服務(wù)本質(zhì)上就是銀行的經(jīng)營。銀行的服務(wù)效率，服務(wù)層次，服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容直接決定客戶的滿意度，進一步理解，決定的便是銀行自身的效益與發(fā)展。對于當代企業(yè)，想要得以生存就必須注重服務(wù)，將服務(wù)打造成自身的一張名片，將產(chǎn)品營銷理念升級為服務(wù)營銷。柜員服務(wù)的重要性在于它是客戶直接了解我行的窗口，客戶與我行進行互動的橋梁。所以身為一線員工的我們只重視對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識的熟知與了解是遠遠不夠的，學會與客戶進行有效溝通，情感交流，設(shè)身處地為客戶著想，才能朝著卓越的服務(wù)邁進。
二、服務(wù)注重細節(jié)�？蛻魸M意度決定了客戶的品牌忠誠度�？蛻魧ξ覀兊姆⻊�(wù)能打幾分關(guān)鍵在于我們能否抓住客戶一言一行，一舉一動之間的細節(jié)，為他提供他所需的服務(wù)。在整個銀行系統(tǒng)，柜員是最先接觸客戶的人，所以我們更要善于觀察客戶。理解客戶，揣摩客戶，想客戶之所想，以持之以恒的心態(tài)把握好每一個細節(jié)，讓客戶感知到我們服務(wù)的用心之處。將客戶的抱怨視為自身言行的一面鏡子，不去挑剔鏡子的好與壞，而是從中更多反省鏡子里那個人的不足之處并加以改進。
三、尊重客戶。何謂尊重？尊重客戶并不是卑躬屈膝，上崗精神奕奕，言語大方得體，態(tài)度熱情周到，這便是對客戶的尊重。以細心，熱心和恒心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，才能讓客戶時時刻刻感知到被重視的感覺。然而上述的“三心”以及良好的職業(yè)素質(zhì)是遠遠不夠的，它只是我們抓住客戶的前幾步。銀行服務(wù)的最終目標應(yīng)該是“深入人心”，既要將服務(wù)理念樹立在自己心中，更是要將服務(wù)價值深入到客戶內(nèi)心，以我們的服務(wù)換取客戶長期的合作與信任。
四、微笑打動客戶。柜員的工作非常辛苦，業(yè)務(wù)量大，工作中又容不得半點差錯，所以一天下來，人會非常疲憊。有時候還會因為制度上的問題而得不到客戶的了解，也只能自己承受這份委屈。其實在生活中，每個人都有這或那樣的煩心事，我們很容易被糟糕的情緒所感染。我們是，客戶也是。這時我們必須努力做到不把自己的個人情緒帶到工作中來，我么需要堅持微笑�？赏@時候，有的員工就會給人一種冷冰冰的感覺，似乎銀行員工天生便是一副不茍言笑的面孔。這讓來行里辦業(yè)務(wù)的客戶們多少有些不自在的感覺。然而當我們帶著微笑為客戶服務(wù)時，總會讓人不自覺的心生好感。所以，請在工作中時常帶著八顆牙齒出來曬曬太陽，綻放你最美的微笑。
