一個時代令我們感悟，因?yàn)樗鼤o予我們生存和發(fā)展的啟迪；一本書會使我們感悟，因?yàn)樗鼤嬖V我們一種人生的哲理；一朵花會給我們感悟，因?yàn)樗鼤屛覀兏兄拿篮煤涂少F。在工作中也會給我們更多的感悟，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，在濱北支行里一天的大堂經(jīng)理體驗(yàn)讓我逐漸理解了大堂經(jīng)理的管理與服務(wù)環(huán)境維護(hù)、了解客戶需求、分流引導(dǎo)客戶等重要職責(zé)，也感受到建設(shè)銀行濱北支行員工熱心服務(wù)、努力奉獻(xiàn)的精神風(fēng)貌。
良好的服務(wù)需要優(yōu)秀的企業(yè)文化理念作指導(dǎo)。濱北支行堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把服務(wù)工作作為“立行之本”,牢固樹立“服務(wù)就是競爭力”、“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，優(yōu)質(zhì)高效地為客戶服務(wù)，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了有力的保障。與此同時，濱北支行實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為；按照功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流的要求，合理布局網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范要求；實(shí)行大堂經(jīng)理首問負(fù)責(zé)制，識別引導(dǎo)和分流客戶，根據(jù)接觸客戶的需求，有針對性地幫助客戶選擇合適的產(chǎn)品、使用適合的渠道，并推行營銷跟蹤服務(wù)制。
當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)大廳時，員工們的一個微笑，一句問候，就能讓他們增添對建行的親切感，同時感受到我們建設(shè)銀行的服務(wù)風(fēng)范。與此同時，銀行里面的自助設(shè)備正常運(yùn)行，意見簿保持完好，老花鏡、簽字筆等客戶需求的物品樣樣到位，為客戶提供了最周到的服務(wù)環(huán)境。營業(yè)大廳里地面無紙屑，墻壁無塵土，桌面無筆污，玻璃無油漬。優(yōu)雅、干凈、溫馨的服務(wù)環(huán)境體現(xiàn)了建設(shè)銀行濱北支行極高的服務(wù)素質(zhì)。
“請問你需要辦理什么業(yè)務(wù)？”只需要一句簡單的問候，就能最能最先了解客戶的需求，各位柜員都用職業(yè)知識耐心給客戶解答問題，用專業(yè)素質(zhì)熱心為客戶提供周到完善的服務(wù)。
微笑是全世界通用的語言，走進(jìn)濱北支行第一時間感受到的是親切的微笑和熱情的問候。大堂經(jīng)理臉上永遠(yuǎn)掛著燦爛的微笑引導(dǎo)客戶，幫助客戶進(jìn)行資料登記、信息查詢及資料復(fù)印，讓客戶感到如沐春風(fēng)。并且作為一名大堂經(jīng)理，使用簡介語言詢問客戶業(yè)務(wù)需求，并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類分流到相應(yīng)服務(wù)區(qū)；回答客戶咨詢，指導(dǎo)客戶填寫憑證，演示網(wǎng)上銀行，向客戶推薦先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式，讓客戶倍感暖意。當(dāng)客戶開始辦理業(yè)務(wù)時，柜員們同樣會含笑致意，雙手接遞現(xiàn)金或者相應(yīng)的資料。微笑服務(wù)感染了客戶的心情，人與人的距離只有一個微笑的長度。服務(wù)在于精益求精，沒有最好，只有更好。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得益于濱北支行堅(jiān)持“關(guān)愛員工，從心開始”的工作思路，把關(guān)愛員工構(gòu)建幸福家園作為推動業(yè)務(wù)健康發(fā)展的抓手。為給員工營造一個溫馨和諧的工作氛圍，該行積極開展職工之家建設(shè)：一是急為員工所急，想員工所想，辦好職工食堂做好為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的午餐；二是克服本行機(jī)關(guān)辦公場所緊張困難，積極創(chuàng)造條件專辟職工休息室宿舍公寓，為員工提供了一個放松心情的好去處。為有效舒緩員工工作壓力，該行通過舉辦多種形式活動，豐富員工文化生活；三是適時舉辦職工運(yùn)動會、野外漂流等戶外活動，得到員工積極響應(yīng)，既陶冶情操強(qiáng)健體魄，又有效緩解了工作壓力；展示了濱北支行員工積極向上的良好精神風(fēng)貌。
同時，濱北支行積極改善柜面員工工作條件和環(huán)境，對高柜區(qū)及理財(cái)中心的墻壁上設(shè)置了空氣凈化供氧系統(tǒng)，該系統(tǒng)基本解決了高柜區(qū)通風(fēng)及供氧不足的問題，同時能有效解決裝修后的室內(nèi)空間甲醛、苯、氨等有害氣體帶來的危害。設(shè)備安裝運(yùn)行后達(dá)到安裝空氣凈化供氧系統(tǒng)的預(yù)期效果，受到員工們的歡迎。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先配備現(xiàn)代辦公設(shè)施，提高電子化水平。使一線網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)代化辦公水平有較大提高。員工休息室里琳瑯滿目的照片訴說了濱北支行優(yōu)化流程、調(diào)動全行員工工作積極性的舉措，同時也為全行業(yè)務(wù)加快發(fā)展，注入了新的活力和推進(jìn)劑。
一天的大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)讓我獲益匪淺，我逐漸理解了大堂經(jīng)理識別優(yōu)質(zhì)客戶、分流引導(dǎo)客戶、大堂管理與服務(wù)環(huán)境維護(hù)、了解客戶需求等產(chǎn)品推介等等重要職責(zé)，知道了大堂經(jīng)理是建行服務(wù)的第一保障，更是展現(xiàn)我們建行人服務(wù)形象的生動標(biāo)語。
一天的大堂經(jīng)理工作讓我深深感受到建行濱北支行的領(lǐng)導(dǎo)在改善柜面員工工作條件和環(huán)境，優(yōu)化流程、心理疏導(dǎo)減輕員工工作壓力、關(guān)愛員工方面所做的工作。也讓我感受到積極向上的濱北支行全體員工在行領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，銳意進(jìn)取，加強(qiáng)服務(wù)、勇往前進(jìn)的精神風(fēng)貌。
