“我的微小疏忽，可能給客戶帶來(lái)很大麻煩
我的微小失誤，可能給建行帶來(lái)巨大損失
私欲、失德、腐敗將給建行和自己帶來(lái)恥辱。”
自從1996年我成為建行一員以來(lái)，這句警言如同警鐘一般，無(wú)時(shí)不刻鳴響在腦海中，也如同指明燈一樣，每時(shí)每分引導(dǎo)著我正確前行。
作位一名一線柜員，處在代表銀行形象的窗口，給每一位客戶的第一印象便成了客戶對(duì)建行的最深刻的認(rèn)知，我認(rèn)為一線柜員的形象就是建行的形象，因此，從客戶來(lái)到柜臺(tái)前起，就應(yīng)從言語(yǔ)，表情，動(dòng)作，態(tài)度上給客戶留下不錯(cuò)的印象，面帶微笑，語(yǔ)氣柔和，動(dòng)作敏捷，態(tài)度熱情，以禮待人，正確地、迅速地處理每一筆業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶的提問(wèn)，要誠(chéng)懇且耐心地回答，不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門反映，在不違反原則的情況下，盡量讓客戶滿意。以上我認(rèn)為是最為基本的服務(wù)。說(shuō)時(shí)容易，做時(shí)難，就是在這最為基本的服務(wù)工作中，我們常常會(huì)因這樣或那樣的人為或客觀的原因，不能達(dá)到客戶滿意的服務(wù)效果。最近就有一事例：某柜員因在錄入客戶貸款資料時(shí)，電話號(hào)碼錄入不對(duì)，貸款利率提高后無(wú)法通知到客戶多存利息，產(chǎn)生不良記錄，因此客戶對(duì)建行產(chǎn)生了極大的不滿。這就僅僅是一個(gè)小數(shù)據(jù)錄入疏忽，從此讓建行失去了這位客戶的信任，這不僅僅是一個(gè)客戶的流失，我們應(yīng)究其原因，讓這一事件給建行的不利影響終止于此，而讓更多的員工從中吸取教訓(xùn)，能更好地用于服務(wù)。
為什么會(huì)輸入不正確的資料，事后為什么沒(méi)有及時(shí)解決問(wèn)題，原因不外乎有三，一、事情的起因是柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)失誤，錄入資料后沒(méi)按操作流程進(jìn)行檢查后提交；二、柜員發(fā)現(xiàn)不對(duì)后，認(rèn)為只是一個(gè)電話號(hào)碼，疏忽大意，未作及時(shí)資料更改；三、事后服務(wù)沒(méi)有到位。那么，對(duì)于以上原因，究其根底是責(zé)任心不強(qiáng)，柜員在接入業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)再三審核資料或憑證無(wú)誤，憑單錄入，完成業(yè)務(wù)后應(yīng)復(fù)核所輸數(shù)據(jù)是否正確，業(yè)務(wù)授權(quán)人應(yīng)將授權(quán)落到實(shí)處，這些做到才是對(duì)客戶對(duì)自己對(duì)他人負(fù)到了責(zé)任。另外事后服務(wù)不到位，若是辦業(yè)務(wù)短款數(shù)百元，估計(jì)會(huì)到處找熟人打聽(tīng)地址電話，掘地三尺也要把人找到，追回錯(cuò)款。那為什么貸款戶有地址，都無(wú)法通知到客戶了。另外柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面也需要提高。
柜臺(tái)上的事大凡如此，微小的疏忽和失誤，都是因?yàn)樨?zé)任心不強(qiáng)與業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠造成。那么我們就應(yīng)從加強(qiáng)責(zé)任心和提高業(yè)務(wù)素質(zhì)抓起：首先，柜員自身要有這方面的覺(jué)悟，需要長(zhǎng)敲警鐘，從思想學(xué)習(xí)，案例學(xué)習(xí)入手，提高認(rèn)識(shí)覺(jué)悟，防微杜漸;其二，學(xué)會(huì)換位思考，以已之心體諒客戶之心，將客戶作親人一樣對(duì)待；其三，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，相關(guān)管理人員多多注意柜員辦業(yè)務(wù)程序，及時(shí)提醒，堅(jiān)決糾正;其四，勤練兵，業(yè)務(wù)準(zhǔn)確迅速。多作柜員間的學(xué)習(xí)交流，互相幫助，鼓勵(lì)素質(zhì)高的柜員起引領(lǐng)作用；最后，支行應(yīng)定期收集柜員薄弱業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息，全面提高員工相應(yīng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
當(dāng)然，人無(wú)完人，智者千慮也有一失，我們既然能聚在一起工作、學(xué)習(xí)，大家應(yīng)象對(duì)待家人一樣，在他人迷茫、迷惑、甚至迷途時(shí)，慷慨地伸出援助之手，給予協(xié)助，幫助，救助，將麻煩、損失、恥辱拒絕在我們這大家庭之外，認(rèn)真、謹(jǐn)慎、無(wú)私地建設(shè)我們美好的家園。
