淺談個人客戶維護體會

    個人客戶經(jīng)理的主要職責就是個人客戶的維護和拓展，我們每天所接觸的高端客戶很多在剛開始接觸時彼此都是陌生的、完全不熟悉的，每個人性格迥異，怎樣才能拉近彼此之間的距離？從陌生到熟悉、再到相互信任，是需要我們個人客戶經(jīng)理慢慢體會的一個過程。在日常的工作中，我個人有一點淺顯的體會，想跟大家一起分享一下。
   
    第一：找到切入點。有天下午4點半鐘，一名顧客急匆匆的趕過來辦理換卡手續(xù)，當時我在大堂經(jīng)理臺。通過幾句簡單的交談了解到客戶有一筆30多萬的活期存款放到賬上2個月沒動，當時第一反映就是客戶可以辦理金卡和電話POS，把表填好后想到正好是建信雙周理財基金發(fā)行期，將產(chǎn)品優(yōu)勢簡單跟客戶介紹后，客戶說這筆錢暫時不要用，可以用于購買，因為客戶從來沒有買過基金，等他換好卡做完證券賬戶登記后已經(jīng)5點多了，前臺購買時系統(tǒng)提示不在交易時間，客戶又不同意開通網(wǎng)上銀行，所以我只能建議客戶第二天過來購買。第二天早上，我打電話給客戶，先沒有提到購買基金，先告訴客戶因為您是我們的貴賓客戶，有一份禮品要送給您，最后才提到可以順便過來購買基金�？蛻粽f因為在河西上班，當天不一定有時間過來，結果當天確實沒來。8月24日是建信雙周安心理財債券基金發(fā)行的最后一天了，怎么辦？晚上我編輯一條短信發(fā)給客戶，大概內(nèi)容是我是您的專職客戶經(jīng)理，很高興您能選擇建行，明天是建信基金發(fā)行期最后一天，能否早上上班前抽點時間過來辦理。當時我就在想，如果客戶第二天上午十點鐘還沒有過來，我再打電話。第二天上午剛開門，客戶就主動找到了我，當天成功購買了30萬建信基金。這次成功營銷，贈送禮品我認為就是一個拉近彼此距離的切入點。

     第二：不宜操之過急。有位客戶在我手上購買過一次建行財富系列產(chǎn)品，產(chǎn)品到期前我打電話給客戶，告知客戶有一筆產(chǎn)品即將到期，請注意查收，并詢問繼續(xù)購買意向，客戶準備繼續(xù)購買。產(chǎn)品到期后正好有一款乾元私享產(chǎn)品，我向客戶推薦此款產(chǎn)品，因為這款產(chǎn)品發(fā)行的第一天必須到私人銀行購買，于是我向客戶解釋說，因為是高端客戶專享產(chǎn)品，需要到建鑫廣場這里的建行私人銀行購買，但令我沒想到的是，客戶的第一反映是：“私人銀行，不是建行吧？我不去私人銀行辦理業(yè)務，我只去建行”，說完就掛斷了電話。當時我沒有直接回撥電話給客戶，而是編輯了一條短信，內(nèi)容大概是私人銀行也許您以前沒接觸過，它是專為高端客戶服務的，是建行VIP的VIP,有很多高端客戶專享產(chǎn)品只能通過私人銀行購買�？蛻羰盏蕉绦藕螽斕鞗]有再打電話給我，我也沒打電話給他，第二天，客戶過來成功購買了乾元私享產(chǎn)品。所以在跟客戶接觸時有時不能操之過急。

    第三：充分利用QQ聊天工具。跟客戶有過幾次接觸后，我一般會詢問客戶是否經(jīng)常上QQ,如果經(jīng)常上QQ，我會將客戶加為QQ好友，平常通過QQ問候，有好產(chǎn)品通過QQ向客戶介紹。前兩天發(fā)行了一款利得盈保本產(chǎn)品，35天，預期收益率有4.0%，有個客戶只購買保本型產(chǎn)品，當天我見她在網(wǎng)上，順便提了句今天有款保本產(chǎn)品，預期收益率有4.0%，客戶馬上回復到自己的產(chǎn)品還沒到期，我告訴客戶這款是5萬起存的，然后就去忙別的事去了，等我再返回電腦，看到客戶回復已經(jīng)購買了這款保本型產(chǎn)品，現(xiàn)在這位客戶的定期存款大部分都轉(zhuǎn)成了保本型的理財產(chǎn)品了，QQ這種溝通方式我個人認為是一個非常好的溝通工具。
   
    做好客戶的維護工作，需要我們用心做好，做透，服務無止境。