8月6日，我有幸參加了益陽市建行組織的專題培訓(xùn)，培訓(xùn)后，專業(yè)老師又來到我們網(wǎng)點(diǎn)親臨指導(dǎo)工作。作為剛?cè)虢ㄐ械奈遥瑥拇舜螌W(xué)習(xí)中學(xué)到了很多新的知識(shí)，其中讓我感悟最深的是提升建行企業(yè)形象的重要性。積極與客戶營(yíng)銷建行的產(chǎn)品，做好客戶服務(wù)工作，是作為建行一線員工的首要工作，應(yīng)如何做好客服工作，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：
一是從我做起，踐崗履職。營(yíng)業(yè)柜臺(tái)作為建行的服務(wù)窗口，是連接客戶與銀行業(yè)務(wù)的窗口，也是我們建行形象的宣傳窗口。因此，作為柜員，首先要以身作則，利用一切可能的機(jī)會(huì)，從細(xì)節(jié)入手，從點(diǎn)滴做起，與客戶建立起和諧、友好的關(guān)系，積極主動(dòng)向客戶宣傳推薦我們的產(chǎn)品，宣傳我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，讓客戶接受和信賴我們的產(chǎn)品，感受到在建行的超值服務(wù)和便捷服務(wù)；另一方面，要熟練掌握業(yè)務(wù)操作，減少客戶的等待時(shí)間，用最耐心的態(tài)度解答客戶的問題，詳細(xì)告知客戶辦理業(yè)務(wù)需要攜帶的材料，尊重并以最誠(chéng)摯的笑臉迎接每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，讓客戶有賓至如歸的感覺。其次我們要換位思考，學(xué)會(huì)揣摩客戶需求，理解客戶的感受，規(guī)范自己的行為，讓客戶在我們的銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到舒心，放心。盡量避免因?yàn)榧?xì)節(jié)上的失誤，而導(dǎo)致客戶的流失。
二是以客服為契機(jī)，巧妙營(yíng)銷。營(yíng)銷是以需求為導(dǎo)向，服務(wù)客戶的，所以營(yíng)銷是客戶服務(wù)的重要組成部分，因此每個(gè)崗位應(yīng)根據(jù)自己崗位的性質(zhì)制定合適的營(yíng)銷計(jì)劃。大堂經(jīng)理在維持大堂秩序，巡視大堂時(shí)，為等候的客戶及時(shí)遞上建行新推出的產(chǎn)品折頁，讓客戶及時(shí)感知到建行的新產(chǎn)品。而柜員則是詢問完客戶所辦的業(yè)務(wù)后：“您這筆業(yè)務(wù)大概需要X分鐘，這里有份資料您可以看一下。”這樣在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也可以讓客戶對(duì)我行的新產(chǎn)品有個(gè)了解。辦完業(yè)務(wù)后詢問客戶：“我看您對(duì)我行的這款產(chǎn)品感興趣，我請(qǐng)我們柜外同事給您詳細(xì)介紹一下好嗎？”客戶一般下意識(shí)的會(huì)回答：“好的。”這樣你就抓住了營(yíng)銷契機(jī)。當(dāng)客戶接受你所營(yíng)銷的產(chǎn)品，并且在使用之后認(rèn)可了你的產(chǎn)品，就容易產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)度，也就達(dá)到了我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。
三是服務(wù)客戶，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。客戶是上帝，客戶的認(rèn)知度和接受度既關(guān)系到我們銀行的形象和效益，也關(guān)系到我們個(gè)人的效益。因此，我們要努力創(chuàng)造一個(gè)客戶、銀行、個(gè)人三者互惠互利、和諧共贏的生活工作環(huán)境，和諧的工作生活環(huán)境是我們都希望擁有的，“快樂工作，快樂生活”是我們所要追求的生活目標(biāo)和生活理念。以創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先為民服務(wù)為宗旨，一方面結(jié)合自己的日常工作，發(fā)現(xiàn)自己存在的每一細(xì)小的問題及時(shí)糾正，樹立標(biāo)兵意識(shí)，爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)；一方面以實(shí)際行動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶的滿意和回頭率，創(chuàng)造效益，實(shí)現(xiàn)“客戶員工雙滿意”，最大程度地做好自身工作，讓自己快速成長(zhǎng)為一名合格的員工，才可以問心無愧。
