七月入職，八月培訓(xùn)，九月上柜。入行三個(gè)月，兩個(gè)月的柜面工作讓我收獲不少，我覺(jué)得在基層網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理從“三心”入手。
一是用心思考。柜面是銀行業(yè)務(wù)的最前線，是與客戶直接接觸最多的場(chǎng)所，同時(shí)也是銀行風(fēng)險(xiǎn)的滋生地。通過(guò)跟班學(xué)習(xí)、支行培訓(xùn)和省行培訓(xùn)，我們這批新行員已經(jīng)能掌握各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的基本操作。從簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，到開(kāi)立電子銀行，再到代理繳費(fèi)，我們已經(jīng)開(kāi)始熟悉各業(yè)務(wù)流程，并慢慢掌握各操作要點(diǎn)。但是，掌握了其操作流程和操作要點(diǎn)并不代表就能將各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理得十分準(zhǔn)確，不會(huì)出差錯(cuò)。無(wú)論是新柜員還是老柜員，出現(xiàn)將取款辦成存款、忘收各種費(fèi)用、輸錯(cuò)賬號(hào)、找錯(cuò)錢等情況都不是新鮮事。老柜員對(duì)業(yè)務(wù)操作的熟悉程度是值得肯定的，但還是會(huì)出現(xiàn)操作錯(cuò)誤，這是什么原因呢？在我看來(lái)，這是“用心”二字。但凡我們用心去辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，辦理過(guò)程中自己用心去多次審核各項(xiàng)要素，我們就能將這種錯(cuò)誤率降至最低。此外，我認(rèn)為我們還能通過(guò)升級(jí)操作系統(tǒng)來(lái)規(guī)避一些操作風(fēng)險(xiǎn)。前不久聽(tīng)說(shuō)某一柜員在辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)將收款人名稱和收款是賬號(hào)輸反（將收款人名稱輸入至收款人賬號(hào)項(xiàng)，將收款人賬號(hào)輸入至收款人名稱項(xiàng)）導(dǎo)致匯款被退回的案例。很明顯，收款人名稱是漢字，收款人賬號(hào)是阿拉伯?dāng)?shù)字，收款人賬號(hào)不可能是漢字，收款人名稱也不可能是阿拉伯?dāng)?shù)字，且漢字和阿拉伯?dāng)?shù)字在計(jì)算機(jī)里的位制、格式應(yīng)該是有區(qū)別的，因而我覺(jué)得科技部門是否可以考慮將這種數(shù)字格式和漢字格式作出相應(yīng)的區(qū)分和規(guī)定，這樣便可以從源頭上規(guī)避以上操作風(fēng)險(xiǎn)。
二是貼心服務(wù)。柜面工作人員營(yíng)銷的產(chǎn)品主要有電子銀行產(chǎn)品、信用卡和理財(cái)產(chǎn)品等銀行產(chǎn)品。柜員每天都能面對(duì)面地同客戶進(jìn)行溝通，因而擁有營(yíng)銷產(chǎn)品的有利時(shí)機(jī)。為了鞏固營(yíng)銷的成果，我們推出“7+8服務(wù)流程”。在原來(lái)的基礎(chǔ)上加上了“一句話營(yíng)銷”，即“這是我們今天的理財(cái)產(chǎn)品，請(qǐng)您了解一下”。我就碰到過(guò)這種情況：一客戶來(lái)存錢，在點(diǎn)鈔期間我溫馨提示了一下“您活期上這么多資金，其實(shí)可以了解一下我們的理財(cái)產(chǎn)品”，結(jié)果招來(lái)了他的數(shù)落，“我說(shuō)存錢，你就給我存錢，給我推銷理財(cái)干什么，你是要捆綁銷售，強(qiáng)制消費(fèi)啊……”。這時(shí)我左右為難。營(yíng)銷不能不做，但也不能一概而論，須區(qū)別對(duì)待。我們可以給甲客戶推銷理財(cái)產(chǎn)品，給乙客戶推銷結(jié)算通卡，也可以給丙客戶推銷短信約定轉(zhuǎn)賬。換言之，我們應(yīng)該站在客戶的立場(chǎng)上，貼心服務(wù)，替客戶想一想他們可能需要什么產(chǎn)品。營(yíng)銷必須有針對(duì)性，不可一刀切。
三是盡心工作。作為“三湘金融領(lǐng)頭羊”的建設(shè)銀行擁有著一個(gè)十分龐大的客戶群體，盡管建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，但是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象還是存在的。排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，客戶便容易抱怨，這種抱怨聲一旦在大廳出現(xiàn)，那肯定是一呼百應(yīng)，這種情況是客戶和我們都不愿意看到的。其實(shí)客戶需要的只是能夠快速順利地辦理業(yè)務(wù)。排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短主要涉及兩個(gè)方面，即客戶和柜員。一）、客戶不聽(tīng)大堂經(jīng)理勸說(shuō)，堅(jiān)持不使用自助設(shè)備。能分流的未分流�？蛻羰孪炔惶詈脩�(yīng)填內(nèi)容，等到了柜臺(tái)再填寫。二）、柜員業(yè)務(wù)不熟悉。很多柜員對(duì)于自己平時(shí)未經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)不熟悉，操作代碼記不住，子代碼記不牢，辦理業(yè)務(wù)時(shí)才詢問(wèn)其他柜員。柜員準(zhǔn)備不充分。一些柜員上柜前未能將所需憑證準(zhǔn)備好，都會(huì)導(dǎo)致客戶等候的時(shí)間較長(zhǎng)。因此，各個(gè)崗位各司其責(zé)，盡心工作，做好源頭分流，做好臨柜準(zhǔn)備，熟悉業(yè)務(wù)流程是目前減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間的有效方法。
體驗(yàn)是一種感悟，感悟是一種收獲，收獲才能前進(jìn)。
