通過在柜臺與大堂經(jīng)理崗位之間的輪換之后，我覺得大堂經(jīng)理是一個很重要的角色。
一、美化大堂環(huán)境，協(xié)調大堂內外——大堂經(jīng)理是維護員
整潔的衛(wèi)生環(huán)境，網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等擺放整齊，前來的客戶一看便心曠神怡，頓生好感；若大堂噪雜，物品擺放不規(guī)范，一般而言，都難以讓人產(chǎn)生好心情。所以，作為大堂經(jīng)理的第一要點就是維護好大堂環(huán)境，引導客戶、協(xié)助臨柜人員，做到大堂工作有序進行。同時，大堂經(jīng)理一般是客戶接觸的第一位銀行工作人員，是第一位被咨詢的人員，此時客戶的心理是一片空白，經(jīng)過大堂經(jīng)理的敘述才會有所接觸與了解。所以，大堂經(jīng)理的解釋與引導必須有技巧性，要靈活處理。
例如，因為偶然的系統(tǒng)原因不能辦理掛失業(yè)務，或者因為金庫疏忽而使當天的庫存現(xiàn)金不夠用，大堂經(jīng)理在客戶取號時的解釋與臨柜人員接收業(yè)務時同樣的解釋，效果都是截然不同的。因為大堂經(jīng)理在解釋問題時有比柜員更多的溝通時間提供處理建議，并且不會浪費客戶排隊的等候時間。
二、指導客戶填單，合理分流客戶——大堂經(jīng)理是引導員
對于柜臺工作人員來說，一份完整辦理業(yè)務的申請書與辦理該業(yè)務所需提供的相關證件齊全是非常重要的，直接有效地提高了柜臺辦理業(yè)務的速度。一般情況下，大堂經(jīng)理是個“刨根問底”“被嫌棄”的人，因為只有“打破沙鍋問到底”才能了解客戶的業(yè)務需求，指導其填寫申請書，而在此時，大堂經(jīng)理可以跟隨客戶心理， 以“填單比較麻煩”“排隊耗費時間”“自助設備或者電子銀行更便捷實惠”等方式引導、鼓勵客戶采取其他渠道。同時，轉賬、開戶等其他非現(xiàn)金業(yè)務要及時發(fā)現(xiàn)，合理分流在低柜與高柜之間。如此，合理分流客戶，平衡高柜與低柜，大堂與自助銀行區(qū)的壓力。
大堂經(jīng)理需要有洞察人的能力，他可以根據(jù)客戶所在乎的來引導分流客戶。更多的客戶希望在短時間內可以解決業(yè)務問題，所以當遇到小額存整的客戶分流到自助存款機上的情況，一般兩句話屢試不爽：“您可以去存款機上試試，很—快—的。”“每個人都有第一次嘛，很—簡—單。”嘗試是需要鼓勵的！
三、挖掘潛在客戶，營銷相關產(chǎn)品——大堂經(jīng)理是營銷員
大堂經(jīng)理在營銷理財產(chǎn)品一塊小有優(yōu)勢，因為在指導客戶填單時可以發(fā)現(xiàn)目標客戶，而且是被咨詢理財產(chǎn)品的首選目標之一，并有營銷的溝通機會，但是從一般客戶中發(fā)現(xiàn)潛在目標客戶不比柜臺辦理業(yè)務時一目了然。最常見的是遇到需要辦理信用卡的用戶，如果該客戶工資不是建行代發(fā)的，可以建議其先通過我行官方網(wǎng)站進行申請，審核通過之后帶著短信到我行直接辦理，這樣避免了打印儲蓄賬戶交易明細、提供單位收入證明、資產(chǎn)證明等的麻煩，快速便捷。若客戶為有車一族，我們還可以建議其辦理汽車信用卡。各種方式，各個擊破。
四、調解爭議，解決疑難——大堂經(jīng)理是協(xié)調員
快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶柜臺之間。自助銀行偶爾出現(xiàn)故障是正常的，遇到?jīng)]有碰到過類似問題的客戶慌慌張張跑來找大堂經(jīng)理時，首先一定要安撫其情緒，其次告知我行解決辦法，最后協(xié)助其辦理本來想辦理的業(yè)務。
熱情、文明地迎送客戶，陳懇、耐心地解答咨詢， 記載好工作日志，定期歸納分析客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見.......大堂經(jīng)理一職的確很重要。
