目前，銀行競爭已進(jìn)入白熱化的階段，在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，如何去樹立品牌，培育忠誠客戶已成為各大銀行發(fā)展的重中之重。中國建設(shè)銀行作為重要的國有銀行之一，在資金、技術(shù)、人才等多方面頗具優(yōu)勢的情況下，提供差異化、細(xì)節(jié)化的服務(wù)已成為突出特色、突出優(yōu)勢、突出品牌的、關(guān)鍵手段。
關(guān)于產(chǎn)品
產(chǎn)品，是一個企業(yè)生存與發(fā)展的前提，也是讓企業(yè)深入人心，在消費(fèi)者中樹立起品牌的關(guān)鍵。從現(xiàn)有的技術(shù)水平來看，目前銀行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量和效用并無大的差異。而從消費(fèi)者的立場看，他們看重的往往是銀行所能提供的服務(wù)多寡和效果如何。想要贏得客戶，就必需在產(chǎn)品營銷過程中和售后服務(wù)中給顧客滿意的感覺，讓客戶實(shí)實(shí)在在的體會到便利、快捷甚至產(chǎn)生幸福感。以信用卡為例，目前市場的信用卡主要用于為客戶提供可透支的額度，就這一點(diǎn)而言，一個人的征信及收入等狀況，在不同的銀行一般不會有大的差別，因此，對客戶來說選擇任何一家銀行在透支額上得到的效用都是同質(zhì)的，左右其選擇的往往是由產(chǎn)品而帶來的附加服務(wù)。如商場的打折消費(fèi)，加油以及停車費(fèi)折扣等。就筆者了解到的情況而言，我行為中端和低端信用卡客戶提供的附加服務(wù)并不足以吸引客戶，而這些中低端客戶往往是極具潛力的中青年。他們有超前的消費(fèi)意識，成家立業(yè)的壓力使得他們在信用卡的使用上有更大的需求，如分期安居，分期購車等。并且這一群體在社會中占有較大比例，服務(wù)好他們，符合發(fā)展大眾客戶的思路，將為培育未來的高端客戶奠定基礎(chǔ)。
關(guān)于渠道
渠道的高效與便捷是影響客戶選擇的另一個關(guān)鍵因素。就現(xiàn)有大多數(shù)銀行而言，網(wǎng)點(diǎn)柜臺，電子銀行、自助銀行是主要的服務(wù)渠道。就湖南省來說，我行的網(wǎng)點(diǎn)分布具有多而廣的特點(diǎn)，但目前仍不能有效解決排隊，甚至VIP排隊的問題。雖然，我行已把加強(qiáng)電子銀行和自助銀行渠道建設(shè)放在了相當(dāng)重要的地位，然而就現(xiàn)有客戶使用的情況來說，自助銀行長短款現(xiàn)象以及對存入票幣紙張的高要求很大程度上制約了自助銀行渠道的發(fā)展，加大了柜面的壓力。另外，柜員機(jī)上存取款回單不能作為計賬的有效憑證也阻礙了自助銀行發(fā)揮分流的功能。因此，如何從技術(shù)上突破這些制約因素，將成為未來自助銀行發(fā)展的基礎(chǔ)。
與此同時，如何將渠道建設(shè)與產(chǎn)品功能或產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)緊密結(jié)合起來，不僅影響渠道建設(shè)的有效性，更影響產(chǎn)品的營銷和推廣。仍以信用卡為例，大多數(shù)信用卡用戶仍被還款問題所困擾。一是由于雙系統(tǒng)的問題，客戶在網(wǎng)點(diǎn)柜臺或自助銀行上并不能及時準(zhǔn)確地了解還款額；二是大多中年客戶并不習(xí)慣電話查詢和電子郵件的方式，或是忘記密碼等信息而無法從電話服務(wù)中得知還款額�？蛻魺o法及時了解還款額常常導(dǎo)致的是客戶不再使用。并且綁定還款的方式又限于建行的儲蓄客戶，這樣就限制了信用卡的推廣。因此，如何將渠道建設(shè)與產(chǎn)品有效地結(jié)合起來，是未來發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。
關(guān)于反應(yīng)
對客戶需求的快速反應(yīng)，不僅體現(xiàn)了一個企業(yè)團(tuán)隊的專業(yè)性和高效性，更影響到一個企業(yè)品牌的樹立以及長遠(yuǎn)的發(fā)展。過長的審批時間將會造成客戶的流失。我行在VIP卡、信用卡審批、貸款審批等環(huán)節(jié)，相比其他商業(yè)銀行消耗了更多的時間，從而難以避免其他銀行的挖角。因此，如何在有效控制風(fēng)險的前提條件下減少審批環(huán)節(jié)提高審批效率，也將成為考驗(yàn)一個團(tuán)隊的重中之重。
