隨著社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融行業(yè)的市場競爭日益加劇。在競爭的浪潮中，歷來都是優(yōu)勝劣汰，而建設(shè)銀行本著“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的原則進行規(guī)范的管理，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客戶的一致好評，在較短的時間內(nèi)即以勢如破竹之勢迅速成為了湖南金融行業(yè)的領(lǐng)跑者，這不能不說是一個奇跡。
“把錢存進建行放心，建行幫自己理財安心，找建行貸款稱心”，這是越來越多的客戶都來建行辦理業(yè)務(wù)的重要原因。然而，業(yè)務(wù)量的急劇上升，隨之而來的問題卻是導(dǎo)致了客戶業(yè)務(wù)辦理時間的增加。為進一步壓縮客戶業(yè)務(wù)辦理時間，根據(jù)“客戶辦理業(yè)務(wù)時間=排隊等候時間+辦理業(yè)務(wù)過程中所耗費的時間”的公式，筆者認為可以從以下幾個方面加以改善：
1. 分流客戶，指導(dǎo)填單，減少客戶排隊等候的時間。
大堂經(jīng)理應(yīng)主動詢問來行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，將小額存取款、轉(zhuǎn)賬、存折補登等業(yè)務(wù)分流到自助設(shè)備區(qū)域，對于不會自行操作的客戶給予耐心指導(dǎo)；對需要辦理大額存取款、銀行卡或折開戶，掛失的客戶要引導(dǎo)到填單臺，指導(dǎo)其根據(jù)業(yè)務(wù)類型參照模板進行填單，同時靈活的將客戶引導(dǎo)到個人業(yè)務(wù)顧問柜臺或普通柜臺辦理業(yè)務(wù)。
2.提高柜員業(yè)務(wù)技能，減少客戶業(yè)務(wù)辦理操作時間。
柜員應(yīng)仔細審核憑證，準(zhǔn)確、快速、高效的為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)。針對那些憑證單填寫有誤的客戶，可一邊為其辦理業(yè)務(wù)，一邊指導(dǎo)其完善單證。此外，對于辦理業(yè)務(wù)即將結(jié)束的客戶，可以提前3到5秒按號，這樣能夠銜接好每一位客戶，減少客戶辦理業(yè)務(wù)時間。
3.有效提升客戶單證填寫的準(zhǔn)確率和完整性，消除修正時間。
填單臺必須設(shè)置辦理業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)模板，規(guī)范填單要素，給客戶辦理業(yè)務(wù)提供便捷、高效的指導(dǎo)，這樣可以減少客戶因填單失誤而重新填單的麻煩，進而減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。
此外，還可以通過調(diào)配業(yè)務(wù)辦理高峰期、增設(shè)零售產(chǎn)品銷售專區(qū)、減少復(fù)雜業(yè)務(wù)對柜面資源的占用、加強柜面人員綜合素質(zhì)培養(yǎng)、提高服務(wù)能力等多種途徑節(jié)省客戶業(yè)務(wù)辦理時間，提升客戶體驗�？傊瑴p少客戶辦理業(yè)務(wù)時間是建行完善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平培育核心競爭優(yōu)勢的一項重要舉措，需要我們在工作中不斷的摸索與完善�！�
