因?yàn)橥瑢W(xué)的原因辦了一張北京銀行的信用卡，同樣又因?yàn)檫�款的原因第一次走進(jìn)了北京銀行。因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的不方便，我不得不犧牲中午的時(shí)間過(guò)河還款，更因?yàn)楫?dāng)年畢業(yè)面試時(shí)的不公平遭遇，使得我?guī)е鴺O大的抱怨走進(jìn)這家毫不起眼的銀行。但也正是因?yàn)檫@一系列的原因，讓我在近似于挑剔的眼光下，經(jīng)歷了一番不一樣的體驗(yàn)。
叫號(hào)機(jī)上的身份證識(shí)別儀，包廂式的高柜，ATM機(jī)邊小區(qū)門禁式的交互設(shè)備，員工粉紅色的襯衣，柔軟的業(yè)務(wù)辦理椅等等激起了我全流程體驗(yàn)的沖動(dòng)。接下來(lái)我主動(dòng)申請(qǐng)了借記卡，并開(kāi)通了網(wǎng)銀。正因?yàn)楸本┿y行在物理網(wǎng)點(diǎn)便利性上的硬傷，使得其在其他方面更加細(xì)心與注重。在整個(gè)過(guò)程中，我細(xì)細(xì)品味，仔細(xì)觀察，不斷的與建行的服務(wù)與流程相比較，其中所感觸到的用心與細(xì)致不得不讓人產(chǎn)生共鳴和感慨。共鳴的是如果我僅僅是一位普通客戶那么我不得不說(shuō)，我真切的感受到了北京銀行的獨(dú)特，這份獨(dú)特不僅僅是來(lái)自于硬件和流程上的用心設(shè)計(jì)，更來(lái)自于每一個(gè)微小的人性化設(shè)計(jì)。感慨的是作為建行的一員，在許多方面我們已經(jīng)確立了自己的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但在改善客戶體驗(yàn)以及優(yōu)化流程設(shè)計(jì)上我們?nèi)匀贿�有很大的改善空間。
蘋果手機(jī)豐富的客戶體驗(yàn)更多的在于，在其強(qiáng)大的品牌號(hào)召力下，有無(wú)數(shù)的外圍企業(yè)自發(fā)的為其生產(chǎn)配套產(chǎn)品：手機(jī)殼，手機(jī)貼，手機(jī)膜，手機(jī)軟件等等，讓消費(fèi)者擁有無(wú)窮的選擇與參與度。而建行的品牌號(hào)召力難道還不足以讓握奇為我們配置一條U盾掛繩？
近期，客戶體驗(yàn)管理的概念在理論界相當(dāng)流行。廣大學(xué)者認(rèn)為隨著市場(chǎng)的發(fā)展和消費(fèi)群體的不斷成熟，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)全面來(lái)臨，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源逐漸從產(chǎn)品、技術(shù)走向客戶端�？蛻趔w驗(yàn)管理將成為一種主流管理方式和競(jìng)爭(zhēng)能力。
客戶體驗(yàn)管理(CEM，Customer Experience Management) 是以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。
河西支行2012年工作會(huì)議適時(shí)確立了以改善客戶體驗(yàn)為目的，構(gòu)筑個(gè)金業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“客戶體驗(yàn)?zāi)?rdquo;活動(dòng)計(jì)劃。要求全行按照“三最、三提升、三打造”的總體要求，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、最專業(yè)的服務(wù)水平、最快捷的服務(wù)效率；提升中高端客戶占比、提升市場(chǎng)份額、提升客戶貢獻(xiàn)度；打造客戶首選銀行，打造客戶滿意銀行，打造客戶價(jià)值銀行。其核心目標(biāo)就是在總行“三大一高”營(yíng)銷政策的指引下，通過(guò)強(qiáng)化客戶體驗(yàn)有效提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。我想在具體實(shí)施與推進(jìn)過(guò)程中，我們應(yīng)該做到：
以公平交易、值得信賴換取客戶信任體驗(yàn)；
以簡(jiǎn)化流程、時(shí)空便利換取客戶便利體驗(yàn)；
以遵守諾言、兌現(xiàn)承諾換取客戶承諾體驗(yàn)；
以公平對(duì)待、尊重個(gè)性換取客戶尊重體驗(yàn)；
以充分參與、自主掌控?fù)Q取客戶自主體驗(yàn)；
以更多機(jī)會(huì)、優(yōu)勢(shì)組合換取客戶選擇體驗(yàn)；
以增進(jìn)知識(shí)、提升情感換取客戶知識(shí)體驗(yàn)；
以關(guān)注個(gè)性、有效認(rèn)知換取客戶認(rèn)知體驗(yàn)；
以積極倡導(dǎo)、有益生活換取客戶有益體驗(yàn)；
以彰顯身份、倍感榮耀換取客戶身份體驗(yàn)；
通過(guò)產(chǎn)品、關(guān)系、服務(wù)、流程、便利性以及品牌形象換取客戶在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味的心理感知與價(jià)值獲取。
當(dāng)然，建行始終有自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和歷史積淀并不是每一項(xiàng)創(chuàng)新與嘗試都適合，但是我們必須在思想上形成以改善客戶體驗(yàn)為目的全新理念，以價(jià)值創(chuàng)造和客戶體驗(yàn)為原則實(shí)現(xiàn)新時(shí)代背景下的流程再造。
